オンプレミス時代の過ちを2度と起こさないためのCRM導入術とは正しいCRMを選定し、 真の顧客満足と企業成長を実現する

CRM導入に失敗しないために評価すべきポイント


過去10年以上にわたりを超える顧客が、NetSuiteを利用しています。そして、各企業のCRMニーズは、ほぼ同等であるだけでなく、どの要因が重要で成功に導くかも見てきました。
そのような成功体験を評価ポイントとしてまとめましたのでご紹介します。

CRM導入の際には、製品で提供される機能だけでなく社内プロセスやリソースを的確に把握することが重要です。 成功のために以下の3つの評価を最低限行なう必要があります。

  1. ニーズに合致することを確認するために各ベンダーのCRM機能を評価
  2. 見積書や請求書、コンペンセーションなど、CRMと連携すべきプロセスを評価
  3. 将来的に発生する"隠れた"その他のソリューション(財務会計など)
    との連携コストなども含めて評価

たとえば、CRMでは顧客の包括的な可視化が必要です。そして、企業のプロセスを連携する必要もあるのです。営業は、顧客からの問い合わせや迅速な営業活動を行うために、顧客の購入履歴、現在の在庫、サービスの問題などの情報をリアルタイムに得る必要があります。また、製品の提供だけでなく会計処理などで迷惑をかけていないかなどを理解する必要があります。また、顧客から見積り依頼をうけた場合には、在庫確認と見積り作成を連動して行なう必要があるでしょう。さらに受注した場合には倉庫に発送依頼をして請求処理を同時に行なう必要もあるのです。

  • 顧客の包括的な可視化
  • エンドツーエンドのセールスプロセスの実施
  • 営業活動の一元化と動機付け
  • 顧客サービスと満足度の向上
  • マーケティングの最適化
  • Eコマース戦略のサポート
  • チャネルとの連携を推進
  • その他の組織間プロセスとの統合

例えば、「エンドツーエンドのセールスプロセスの実施」においては以下の質問を導入前にしっかりと吟味する必要があるのです。

  • 営業がシステム内で見積もりを作成できますか?
  • 営業がシステム内で注文書を作成できますか?
  • 上長から見積書や値引きなどの承認を得るワークフローは必要ですか?
  • 複数の見積もりや売上予測を管理しますか?
  • ボリューム割引や価格表を管理しますか?
  • ERPと連動したダッシュボード(指標表示システム)で顧客の購買状況を把握しますか?
  • クロスセルやアップセルの自動支援機能が必要ですか?
  • 営業のインセンティブ管理も同時に行ないますか?
  • 顧客記録の変更履歴をシステムで記録しますか?
  • 正確な売上予測と実績の比較機能が必要ですか?

ネットスイートでは成功するCRMプロジェクトのための検討事項と考察、成功するために必要なCRMの機能などを「CRM導入評価ガイド」としてわかりやすく25項目にまとめました。
是非、ダウンロードいただき最適なCRM導入プロジェクトにお役立てください。

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