注文管理システム(OMS)は、注文作成から配送、返品に至るまで、企業の販売プロセスのすべてのステップをサポートします。
OMSプラットフォームは、実店舗、Webサイト、コールセンター、モバイル注文、キオスク端末など、複数の販売チャネルからの注文を一元管理できるシステムを提供します。顧客による購入プロセスを簡素化し、企業による注文、在庫、フルフィルメント、返品の管理を容易にします。
注文管理システム(OMS)とは
OMSは、企業とその顧客による購買/配送プロセスの主要部分を整理し、自動化するのに役立ちます。注文が入り、配送方法が選択されると、自動化されたプロセスが起動し配送を開始します。OMSプラットフォームは、最短もしくは最も費用対効果の高い場所からの発送や、店頭での受け取り準備など、注文を迅速に処理できるよう支援します。また、在庫切れやバックオーダーを避けるために在庫水準を監視したり、返品などの顧客ライフサイクルの他のステップを管理するのにも役立ちます。OMSプラットフォームは、従業員や顧客が各注文の開始から完了までを表示および追跡できるようにします。また、プロセスの全体的な効率を分析できるよう支援します。
最も強力なOMSプラットフォームは、配送レポートやインサイトも提供可能です。これにより、小売業者や流通業者は、主要業績評価指標(KPI)を追跡することができます。たとえば、高度なOMSプラットフォームを使用すると、注文の充足時間、ピッキング、梱包、出荷などの配送に関連するコスト、さらには製品の不良率や返品率まで追跡できます。これらのKPIやその他のKPIを監視することは、非効率性の特定や、それに対処するための計画を策定するのに役立ちます。
英語動画: 注文管理とは
要点のまとめ
- オンライン注文管理システムは、チャネルを問わずすべての注文を一元管理できるプラットフォームです。
- 仕様はさまざまですが、OMSの機能は販売チャネルとサポート、顧客データベースと会計の統合に役立ちます。
- OMS ツールは、複数のチャネル(Web サイトと実店舗など)から注文を受ける小売業者や販売業者によって頻繁に使用されます。しかし、オンラインのみの小売業者であっても、シングルサインオンですべての販売プロセスを管理できるというメリットがあります。さらに、アプリやWebサイト、ソーシャルメディアなど、さまざまなオンライン・チャネルからの注文をより簡単に受注できます。
注文管理システムの説明
小売業者にとって、2つ以上のチャネルにまたがって注文を受け、追跡し、処理することは簡単ではありません。また、顧客はこれまで以上に柔軟性を求めています。店舗での受け取りを希望する人もいれば、発送を希望する人もいます。Webサイト、アプリ、店舗など、異なるソースからのリクエストを管理する際に、チャネルごとに異なるシステムを使用していると、ロジスティクス上の問題が発生する可能性があります。しかし、注文管理システムを利用することで、これらのチャネルを集約し、すべての注文を単一のポータルから管理することができます。また、オンラインのみの小売業者もメリットを享受できます。注文管理システムは、注文を受けてから在庫を監視し、効率的に配送するまでのプロセスの管理をサポートします。
高度なOMSシステムは、エンタープライズ・リソース・プランニング(ERP) プラットフォームを通じて、サプライチェーン・マネジメントや顧客関係管理(CRM)など、ビジネスの他の機能とシームレスに統合することができます。これらのERPツールは、企業全体に存在するさまざまなモジュールを1つのデジタル・エコシステムに統合します。これにより、在庫水準や財務の健全性など、あらゆるインサイトが得られるようになります。
注文管理システムが重要な理由
OMSは注文管理プロセスの効率を高め、これまで手作業が必要だった多くのステップを自動化します。これにより、注文をより効率的かつ迅速に処理できるようになるため、OMSは、顧客満足度の向上と、キャッシュフローと収益性の向上にも役立ちます。
eコマースが目覚ましい成長を続ける中、OMSの重要性はますます高まっています。第一に、注文、店舗受け取り、配送受け取り、返品を柔軟に行いたいという顧客の期待に応えることができます。
第二に、OMSは分散型注文管理をサポートします。例えば、OMSを利用すれば、複数の場所から商品を発送したり、郵送や店頭で返品を処理したりできるだけでなく、これらを可能な限りコスト効率よく行うことができます。OMSのもう一つの利点は、販売量の増加や新しい販売チャネルの追加に合わせて拡張できることです。
注文管理システム(OMS)の仕組み
OMSはまず、自社の倉庫や店舗、および3PL(社外の流通施設)や直送ロケーションのような第三者サプライヤーにおける利用可能(ATP)在庫を可視化することから始めます。これは在庫計画に役立ちます。
次にOMSは、注文の取り込み、検証、リリース、ピッキング、梱包、出荷(直送を含む)機能、および出荷確認と顧客とのコミュニケーションを通じて配送を処理します。
注文後、フル機能のOMSは簡単な支払いを可能にし、そのデータを金融システムと共有します。顧客が商品の返品を希望する場合、OMSはすべてのチャネルからの返品処理、交換依頼の処理、顧客口座への入金、処分プロセスの管理などのルールを設定します。
注文管理システムの種類
企業はこれまで、さまざまな方法で注文を管理してきました。ペンとノートを使用して帳簿をつけたり、1台のパソコンにスプレッドシートを保存するなどです。しかし現在では、より高度で効率的、そして便利な注文管理システムがあります。
個別システムと企業システム
企業は、ビジネスの他の領域と統合しない個別のモジュールとしてOMSソフトウェアを購入することができます。しかし、より堅牢なプラットフォームでは、OMSを他のソフトウェアモジュールと統合し、すべてのデータを単一のデジタル・ロケーションに保存できます。つまり、OMSデータを、顧客関係管理やサプライチェーン・マネジメント、財務、その他のビジネス・ソフトウェアと統合することができます。これにより、自動化機能が向上するだけでなく、より詳細なレポートを作成し、注文管理のさまざまな側面が収益にどのように影響するかを示すことができます。
クラウドベースまたはオンプレミスの選択肢
OMSシステムは、オンプレミスのソフトウェアである場合もあれば、SaaS/クラウドモデルで提供される場合もあります。SaaSモデルは、より迅速で簡単な導入や、成長に合わせた支払、より優れた拡張性などを提供し、インターネット接続とブラウザまたはモバイルアプリがあればどこからでも利用できます。さらに、SaaSモデルでは、ベンダーがアプリケーションを保守し、ホスティングします。これは、優れたUXと信頼性が得られることを意味します。
注文管理プロセス
注文管理プロセスとは何でしょうか?これには、任意の販売チャネルを介して受け取った顧客注文の取得、処理または受入および処理に関連するすべてのアクティビティが含まれます。プロセスは、新しい注文を作成し、顧客アカウントを確立または更新することから始まります。その後のステップには、在庫の確認や管理、ピッキング、梱包、出荷などの在庫関連業務が含まれます。POS(販売時点情報管理システム)を利用している場合、そのプロセスは代金の受け取りにも及びます。また、顧客の支払い、返品、返金の管理を含む、注文管理プロセスの拡張ビューを指す言葉として、「注文から入金」が使われることもあります。
注文管理システムのメリット
OMSの導入を決定すると、多くの場合、企業はサプライチェーンにおけるボトルネックや改善可能な領域を調査することになります。場合によっては、この分析のみでも配送時間の短縮などの改善につながることもあります。OMSのその他の利点には、すべてのチャネルにおける配送の最適化、人件費の削減、売上と利益率の向上などがあります。OMSプラットフォームがもたらすその他のメリットをご紹介します。
在庫管理の強化
売上の可視性が向上することで、在庫水準を最適化し、過剰在庫を最小限に抑えながら顧客の需要を満たすことができます。統合されたビューにより、在庫が複数の場所にあるために販売を逃すといったことがなくなります。これらにより、キャッシュフローを増加できるだけでなく、顧客のロイヤルティと満足度も向上させることができます。
データ入力の軽減
販売と配送プロセスのすべての領域で同じ情報が使用されるため、データ入力の手間が省け、ミスの可能性も低くなります。
可視性
組織内の誰もが注文状況にアクセスして追跡できるため、顧客サービスの質が向上します。また、顧客もOMSを使用して注文状況を追跡できます。
分析
OMSのダッシュボードは、販売パターンをハイライトし、KPIを追跡し、販売と在庫水準を予測することにより、意思決定をサポートします。
注文管理システムの課題
すべてのOMSソフトウェアが同じように作られているわけではありません。また、最も高度なソフトウェアであっても、克服すべき課題がある場合もあります。ここでは、一般的な課題とその対処法についてご紹介します。
統合されていない
OMSプラットフォームは、ビジネスの他の領域と接続されることで最高のメリットを提供します。注文管理システムが、CRM、財務管理、サプライチェーン、その他のソフトウェアモジュールと連携していなければ、カスタマーサービスと効率を改善できる貴重な機会を逃してしまいます。
機能の欠如
ユーザー・インターフェースは明瞭簡潔で、在庫水準の監視や返品処理など、ユーザーが業務を遂行するために必要な情報を提供できなければなりません。
もう一つの重要な機能は、KPIを一目で確認できるように、わかりやすいダッシュボードでレポートを作成できることです。また、個々の顧客情報を深く掘り下げて、注文履歴などを確認することもできるはずです。
その他、POSとの統合、カスタマーサポート・チームの強化、配送や店舗での受け取りのための注文のトリアージなどができる機能にも注目しましょう。
設定ができない
顧客ライフサイクルのさまざまな段階に関与するあらゆる従業員に、OMSへのアクセスを許可したいとお考えかもしれません。データアクセス、レポート、その他の情報をカスタマイズできるプラットフォームを選択することで、データの安全性を保ちながら、業務の遂行に必要なすべてのツールを従業員に提供することができます。
オンライン販売者にOMSが必要な理由
チャネルを1つしか持たない企業でも、OMSのメリットを享受することができます。購買体験全体を組織化することで、成功を飛躍的に促進することができます。OMSで管理できる以下のステップについて考えてみましょう。
- 注文の受領
- 支払いの処理
- 在庫管理
- 注文の発送/追跡
- 返品管理
- 販売レポートの作成
- AIによる予測
これらすべての重要なプロセスをOMSでデジタル化することで、オンライン小売業者は効率性を高めることができます。また、OMSソフトウェアは、収益を改善するだけでなく、顧客により良いエクスペリエンスを提供することができます。
さらに、OMSプラットフォームは、これまでeコマース企業に独占されがちだったオンライン販売への参入を容易にします。自社のWebサイトを通じてのみ注文を受けるのではなく、社外のEコマースプラットフォームや、ソーシャルメディアのような他のチャネルで販売することができます。そして、これらの注文、在庫、配送プロセスはすべて、シングルサインオンで管理することができます。
最適なOMSの選択方法
ビジネスに最適なOMSを選ぶのは大変な作業です。このシステムは、顧客から注文を受けてから配送、さらには販売後のサービスまで、注文ライフサイクルを管理するのに役立ちます。
ここでは、検討中のOMSが貴社のニーズに合っているかどうかを確認するための、いくつかのステップをご紹介します。
- 現在のビジネスニーズを評価する
御社の将来的な要件について慎重に検討しましょう。ビジネスの成長、グローバル展開、注文量の増加、販売チャネルの拡大などの可能性も考慮する必要があります。 - 機能を検討する
OMSシステムがカバーすべき機能には、以下のようなものがあります。- あらゆるチャネルからの受注
- 支払いの受付と処理
- 顧客との距離に基づいて、適切な倉庫や場所に注文を送信
- 店舗での受け取り
- 在庫水準の監視
- 顧客による注文の追跡
- 適切な在庫を維持するための在庫水準の予測
- 請求書と領収書を作成するための売掛金との統合
- システムとデータの統合を計画する
自社のeコマースサイトやERPシステムなど、他のシステムとの統合を検討することも重要です。ビジネス・ソフトウェアを単一のERPプラットフォームに統合することで、手作業による入力を減らし、ミスを減らすことができます。ビジネス・ソフトウェアに関する自社のアプローチと、OMSがどのように役立つかを広範囲に見直すことで、後々の手間と時間を節約できます。 - オンプレミスかクラウドベースかの選択
クラウド/SaaSのOMSソリューションは、お客様によるハードウェアの保守やソフトウェアのインストールを必要としません。自社でシステムをホスト、管理することを希望する企業向けに、オンプレミスのOMSアプリケーションが用意されています。
OMSの機能
注文管理システムの機能とはどのようなものでしょうか?OMSは通常、注文管理プロセスの中で4つの主要分野をサポートします。
販売チャネル
OMSは、オンライン、店舗、コールセンターなど、すべての販売拠点からの情報を受信し、統合します。製品によっては、異なるグローバル地域や複数通貨による注文をサポートするものもあります。
販売サポート
商品情報と在庫状況は、顧客やカスタマーサービス担当者などの従業員が参照できるよう、リアルタイムで更新されます。OMSは、オムニチャネルでの返品・交換にも対応しています。
顧客データベース
顧客データベースには、顧客の連絡先情報やアクティビティ(過去の注文など)が保存されます。カスタマーサービス担当者は、よりカスタマイズされたサービスを提供し、アップセルの機会を特定し、収益性の高い顧客や頻繁に来店する顧客を特定することができます。
在庫管理
OMSは、在庫の包括的なビューを提供することで、在庫水準の管理や追跡を容易にします。また、OMSには、注文を適切な倉庫にルーティングし、最適な出荷オプションを特定するための、在庫管理アルゴリズムが備わっています。OMSは、ピッキング、梱包、出荷、追跡など、在庫管理や配送におけるすべてのステップで役立つデータを提供します。
会計の統合
OMSからのデータは、会計システムの総勘定元帳や売掛金、買掛金などの補助元帳に流し込まれるため、情報を再入力したり、別プロセスで転送したりする必要がなくなります。
返品コストを削減するための5つの方法
返品された商品からできるだけ多くの収入を得ることは非常に重要です。ここでは、そのためのヒントをいくつかご紹介します。
- 販売チームと販売パートナーの再教育
返品の数が予想以上に多い場合は、販売チームによる販売方法とマーケティング方法を見直しましょう。多くの場合、商品自体に問題はなく、不適切な顧客がターゲットにされていたり、誤った用途で宣伝されている場合があります。 - 返品処理の標準化
返品は、できるだけ多くの利益を回収するために、迅速かつ効率的に処理する必要があります。返品ラベルを出荷物に同梱することで、荷物を追跡し、到着を想定し、迅速に検品できます。返品はすべて、到着時にスキャンするか、在庫/注文管理システムに入力する必要があります。その後、検品プロセスと返品プロセスを文書化し、在庫損失とリバース・ロジスティクス(商品を消費者から販売店に戻す作業)によるコストを最小限に抑えるようにしましょう。 - 即時支払いを避ける
企業は、破損や部品の欠落など、再販価値に影響を与える可能性のある製品をチェックする前に、顧客への全額返金を急ぎすぎる傾向にあります。すべての返品を、徹底的に検査しましょう。 - オンライン製品コンテンツの充実
購入者が商品に触れることができないオンライン購入の場合、返品の問題はチェックアウト時点から始まります。この問題は、オンラインでより多くのコンテンツを提供することで軽減できます。複数の画像、動画、詳細な商品説明、Q&Aセクションなどはすべて、返品率の低下に貢献します。 - 返品のアウトソーシングを検討
返品処理を第三者に委託することで、コストを削減することができます。3PL(社外の流通施設)は、専門知識と規模の経済を生かし、運送業者からより良い運賃を引き出したり、リバース・サプライチェーン特有の需要に合わせたより効率的なプロセスを提供したりできます。
競争力を維持し、ビジネスを成長させるためには、さまざまなチャネルから注文を受けることが必要となります。注文の場所や方法に関係なく、一貫性のある優れたエクスペリエンスを常に顧客に提供する必要があります。また、在庫と配送プロセスは効率的で正確でなければなりません。OMS ソフトウェアは、在庫の監視、さまざまなチャネルからの注文の受付、注文配送、返品処理を支援する重要なツールです。このプラットフォームが全体的なERP ソフトウェア の一部として組み込まれ、注文管理情報がCRM、サプライチェーン、会計などと統合された場合、その効果はより一層高まります。
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よくある質問
注文管理システムの機能
注文管理システムは、注文、売上、在庫、発送を追跡するのに役立ちます。特に、複数のチャネルから注文を受ける企業に適しています。例えば、あなたの会社が実店舗販売とオンライン販売の両方を行っている場合、1つのポータルですべての購入を管理することで、より効率的に在庫水準を監視することができます。しかし、オンライン販売のみを行う小売企業であっても、売上、在庫、発送などをシングル・サインオンで管理できる統合システムから、大きなメリットを得ることができます。
小売業における注文管理システムとは
顧客は、これまで以上に多くの方法で小売店にアクセスできるようになっています。購入場所は、Webサイト、アプリ、コールセンター、テキストメッセージ、チャットボット、ソーシャルメディア・サイトなど多岐にわたります。OMSシステムでは、受注方法や商品の配送方法に関係なく、すべての販売、注文、在庫、発送を単一のポータルで追跡することができます。注文方法ごとに個別のプログラムを使用する必要はありません。
OMSの仕組み
OMSは、貴社の売上のすべてを1つのデジタルスペースに統合します。そのため、社外のEコマースサイト、自社Webサイト、実店舗など、あらゆる場所からの注文を、一度のログインで処理することができます。OMSは、主に注文、在庫、発送、返品などに対応します。
小売業におけるOMSの役割
注文管理システムは、少なくとも2つの異なるチャネルで注文を受ける小売業者にとって一般的なツールとなっています。例えば、オンラインで商品購入後、店舗での受け取りか直接配送を選択できるといった販売方法を採用している小売企業の場合、OMSシステムを導入することで注文をより効率的に管理できます。
オンライン注文管理システムとは
クラウドベースのOMSシステムの特長は、インターネットに接続できる環境さえあれば、どこからでもアクセスできることです。在庫水準、顧客からの注文、販売履歴などをシングル・サインオンで確認することができます。