注文管理は、顧客が商品を購入した直後から始まります。小規模なビジネスであれば、注文管理は比較的シンプルでマニュアル化されたプロセスです。限られた在庫からいくつかの注文商品を選び、手作業で梱包し、最終目的地まで発送します。しかし、幅広い顧客ベースと膨大な在庫を持つ大規模なビジネスにとっては、注文管理プロセスをスムーズに実行することは困難な場合があります。このため、顧客からの注文を正確かつ効率的に処理するために、注文管理システム（OMS）が採用されることが多くなっています。

注文管理とは？

注文管理は、顧客からの注文を受けた時点で開始され、エラーなどの理由で顧客サポートが介入する必要がない限り、通常は商品の受領をもって終了するという手順を含みます。注文管理では、舞台裏で働く人々やシステムを包括的に調整する必要があります。 これらには、在庫担当者やマネージャー、注文管理/顧客関係管理/エンタープライズ・リソース・プランニング・システム、そしてサードパーティの物流や配送パートナーが含まれます。これらの要素が連携することで、注文配送の迅速化と正確性を確保し、顧客に満足のいく商品とポジティブな注文体験の両方を提供することができます。

注文管理を効果的に行うには、ビジネスのキャパシティを圧迫することなく注文を満たす必要があります。限られた在庫しか持たない小規模なビジネスでは、スプレッドシートや従来のペンと紙を使った手作業で対応できることもあります。しかし大企業にとっては、迅速な出荷に対する顧客の期待の高まりを考えると、手作業による管理はもはや持続可能ではありません。幸いなことに、注文管理システムがこの課題を解決します。OMSは、注文管理プロセスの効率性と正確性を向上させ、最終的には企業の収益に貢献します。

注文管理システムとは

注文管理システム（OMS）は、注文の開始から完了までのプロセス全体を簡素化し、追跡するように設計されたソフトウェアであり、注文を正確かつ効率的に処理することを目的としています。

OMSを活用することで、企業は顧客の出荷やサービスに対する期待に応えながら、売上増加に対応することができます。その結果、収益性が向上します。なぜなら、満足した顧客はリピート購入をしたり、他の人にその会社の製品を勧めたりする可能性が高くなるからです。

OMSは多くの場合、販売チャネル内のプロセスを促進する機能を提供します。例えば、商品情報や在庫状況、そしてサポート情報を含む顧客データベースなどが含まれます。また、OMSの中には、返品や交換を支援したり、ビジネス全体のデータフローを促進するために他のビジネス・ソフトウェアとの統合を提供するものもあります。さらに、重要なKPIを追跡し、注文配送レポートを作成することで、OMSは注文管理プロセスのどの側面がうまく機能しているか、どの側面が改善が必要であるかについてのインサイトを提供します。

要点のまとめ

  • 注文管理は、顧客が商品を購入した直後に始まるビジネス・プロセスのことを指します。これには、注文の受領と処理、在庫管理、販売後のやり取りなどが含まれます。
  • 効率的な注文管理は、注文配送の正確性と効率性に直接影響し、顧客満足度も左右するため、非常に重要です。
  • 注文管理の課題には、人的ミス、処理や在庫の不正確さ、コスト管理などがあります。
  • 注文管理システムは、タスクを自動化し、重要なビジネス・インサイトを提供することで、注文管理プロセスを改善します。

注文管理が企業にとって重要な理由

注文管理のワークフローは、注文配送スタッフの日常業務に影響を与えるだけでなく、カスタマー・エクスペリエンス、ひいては顧客からの評判にも直接影響します。以下に、効果的な注文管理が企業にとって非常に重要である理由をいくつか挙げます。

  1. 注文の正確性。出荷の遅延や間違った商品の配送は、ブランドに対する顧客の評価を下げかねません。適切な注文管理を行うことで、プロセスの各段階を管理し、可視化することができます。OMSを活用した自動化により、注文配送時のヒューマンエラーの可能性を大幅に減らすことができます。
  2. 注文配送の効率化。注文管理を適切に行うには、サプライチェーン内のシステムとプロセスをうまく連携させ、正確性を損なうことなく効率性を向上させることが重要です。例えば、オムニチャネル環境では、OMSは自動的にどの配送場所が顧客に最も近いかを特定し、配送にかかる時間を短縮します。
  3. 在庫管理の正確性。注文管理プロセスを在庫管理プロセスと統合することは、注文管理を効果的に行う上で極めて重要です。効率的に注文に対応するためには、企業は常に在庫量を把握できている必要があります。また、在庫過多による資金の損失を防ぐために、在庫回転率を正確に計算できなければなりません。小規模な企業であれば、これらのタスクは手作業で行うことも可能です。しかし、大企業の場合、在庫管理システム（IMS）と統合できる自動化されたOMSが有益でしょう。これにより、複数の倉庫や配送センターにまたがっていても在庫の概要を即座に把握することができます。在庫の流れを把握することで、企業はより正確な計画を立てることができます。
  4. コスト管理。上述したように、適切な注文管理プロセスは、効率を高め、過剰在庫や在庫切れを防ぐことでコストを削減することができます。さらに、効率的な注文管理は、従業員が時間を有効に活用できるようにすることで、人件費や出荷コストを削減することもできます。例えば、OMSは、一連の注文のピッキングと梱包の最も効率的な方法を自動的に決定することができます。

注文管理の仕組み

注文管理は多段階プロセスであるため、注文や顧客の数が多ければ多いほど、プロセスは複雑になります。企業はそれぞれのニーズに応じて注文管理プロセスを実行します。しかし、注文管理サイクルには通常、顧客が商品を購入した直後から商品を受け取る瞬間まで、そして場合によってはそれ以降のすべてのステップが含まれます。

注文管理サイクル

注文管理サイクルは、顧客が購入を完了すると実行される一連のステップを指します。このプロセスには多くの要素が含まれ、商品の生産から顧客への配送まで、サプライチェーンのほぼすべての側面に影響を与えます。企業の規模、能力、業種にかかわらず、注文管理サイクルの基本的なステップには次のようなものがあります。

  1. 注文の受領。注文管理サイクルの最初のステップは、注文の受領です。これは手動で行うことも、自動化することもできます。例えば、OMSを使えば、従業員が在庫を確認したり、支払いを受理したりする必要なく、数秒で注文を受理することができます。商品の在庫があり、顧客の支払いが確認されさえすれば、注文は受領され、次のステップが開始されます。
  2. 注文の処理。 注文配送 は、複数の小さなステップに分けることができます。小規模なビジネスの場合、注文は通常、手作業でピッキング、梱包され、選択した出荷施設に届けられます。さまざまな大規模な倉庫を持つオムニチャネル業務では、同じ「ピッキング、梱包、出荷」プロセスの効率化に自動化が役立ちます。
  3. 在庫管理。商品が目的地に出荷されたら、在庫数をアップデートする必要があります。こうすることで正確な需要予測と在庫水準の監視が可能になり、過剰在庫や在庫切れを回避できます。例えば、自社製品の製造に携わる企業は、在庫データ分析を活用することで、生産管理者による予測と計画の効率化を支援することができます。このプロアクティブな対策は、特に仕入先から原材料やその他の部品を調達する場合、サプライチェーン全体に広く影響を及ぼす可能性があります。
  4. 販売後の管理。効果的な注文管理の最後のステップは、顧客からのフィードバックを得るためのアフターケアです。簡単なEメールで商品の感想を聞いたり、短いアンケートを実施したりすることで、自社の注文管理プロセスが効果的に機能しているかどうかについての貴重な意見を得ることができます。このステップには、返品、交換、返金の管理も含まれます。
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注文管理の主な課題

顧客を満足させるには、注文を迅速かつ正確に届ける必要があります。ミスが発生するとコストがかさむため、企業は以下のような注文管理上のよくある課題に備えることが重要です。

  1. ピッキングのミス。出荷が遅れたり、間違った商品を送ったりすると、顧客の信頼を失ってしまいます。また、同じ商品を複数回出荷したり、間違った数の商品を発送したりすると、金銭的な損失につながります。OMSを活用して注文管理を正しく行うことで、SKU番号や数量などの重要な注文情報を手作業で入力する必要をなくし、出荷ミスを最小限に抑えることができます。
  2. 返品在庫の管理。顧客の気が変わったり、注文ミスが発生した場合、商品が返品される可能性があります。注文管理プロセスには、返品を管理するための詳細な標準作業手順を組み込むことが不可欠です。これには、再販可能な商品を確実に在庫に戻すための対策を講じること、そして破損した商品が再び流通してしまわないような対策を講じることが含まれます。
  3. 在庫の可視性の維持。オンライン購入の際、顧客は購入した商品が在庫にあり、すぐに出荷準備されることを期待しています。注文を満たし、顧客を満足させるためには、企業が正確な在庫状況に、特にリアルタイムでアクセスできることが重要です。しかし、在庫を効果的に管理することは、複数の販売チャネルを扱う場合や、複数の配送センターを運営する場合には、特に難しくなります。
  4. 過剰なコストの排除。過剰なコストは、不適切な在庫管理や不正確な出荷などの問題に起因する可能性があります。さらに、企業が費用対効果の高い発送方法を利用していない場合、発送コストはあっという間に膨れ上がってしまいます。過剰なコストに対抗するために、発送・郵送会社との提携を検討する企業もあるでしょう。また、オムニチャネル・ビジネスの場合、商品が配送先に最も近い場所から発送されるようにすることも有効です。
  5. 複雑さの緩和。ビジネスが成長するにつれ、顧客数、在庫数、倉庫数も増えるため、注文管理はより複雑になります。複雑性の増加は、ミスの増加を意味します。OMSは、あらゆる規模の企業が注文管理プロセスを簡素化し、ミスを軽減するのに役立ちます。特にERP、CRM、在庫管理システムなどの他の主要なビジネス・ソリューションと組み合わせることで、その効果は倍増します。

注文管理の5つのメリット

適切な注文管理を実践することで、出荷の正確性、在庫の管理・可視性、プロセスの複雑性、過剰コストなどの課題を軽減できます。注文管理を効果的に実施することで、以下のようなメリットが得られます。

  1. 顧客満足度の向上。注文が正確かつ予定通りに届けば、顧客満足度は高まります。もちろん、製品品質やカスタマーサポートなど他の要素も不可欠ですが、スムーズで迅速な注文処理と配送で顧客の期待に応えることは、顧客および顧客満足度の維持のための重要な一歩です。
  2. 在庫管理の改善。優れた注文管理プロセスには、より厳密な在庫の把握が欠かせません。これには、バックオーダーを回避するための正確な在庫水準の確保から、配送コストと配送時間を削減するための最も効率的な配送センターの把握まで、あらゆることが含まれます。また、在庫管理を改善することで、商品の流れも把握しやすくなり、マーケティングや計画にも役立てることができます。
  3. プロセスの透明性。注文管理プロセスの各ステップをリアルタイムで確認できることは、問題の切り分けやミスの軽減、ひいてはより正確な注文処理に大きく貢献します。顧客はまた、出荷追跡など、注文のステータスに関する情報を受け取ることを好みます。ステータスの最新情報を送信することで、顧客の不安（特に高額商品の場合）を和らげ、全体的な満足度を向上させることができます。
  4. 効率性の向上。企業ができるだけ効率的に注文を処理するには、注文管理タスクとプロセスを可能な限り効率化する必要があります。すべての注文において同じステップの注文管理プロセスに従うことで、多くの場合、業務の効率化が可能になります。さらにOMSは、ケースごとに最も効率的なプロセスを自動的に判断します。例えば、適切な注文ピッキング戦略の採用などもこれにあたります。
  5. コスト削減。前述のメリットのほとんどは、収益の大幅な改善に役立ちます。例えば、最寄りの倉庫や配送センターから注文に対応することで、配送コストを削減することができます。OMSは、最も効率的なアクションを自動的に特定することで、このプロセスを容易にします。OMSを活用した注文管理では、注文処理などのルーチン・タスクを自動化できるため、人件費の削減にも役立ちます。

OMSによる注文管理の最適化

OMSは、顧客からの注文を定期的に処理する必要がある企業に、多くのメリットをもたらします。OMSの導入により、大小さまざまな企業で注文管理プロセスの改善が期待され、最終的には時間やコストの節約、顧客満足度やリピート率の向上につながります。最適な注文管理システム(OMS)とは、ビジネスの現在の要件を満たし、既存のテクノロジーとシームレスに統合し、別のシステムに移行する不便を強いることなく拡張性を提供するものです。

例えばNetSuite注文管理は、ビジネスの管理と拡大に必要なツールを提供します。受注から販売後のカスタマーサービスまで、注文ライフサイクルを自動化・管理します。これにより、手作業による注文管理が不要になると同時に、プロセスの各ステップを通じて精度と効率が向上します。NetSuite注文管理は、複数の販売チャネルがある場合の分割出荷やルート計画などの複雑なプロセスもサポートします。また、NetSuite注文管理は正確で最新の記録を保持することで、より効果的な計画立案を支援します。さらに、NetSuite 注文管理は、詳細なダッシュボードとレポートを自動的に生成し、顧客の期待以上のサービスを提供するためのインサイトを提供します。

顧客満足は、商品やサービスを販売する企業にとって主要な目標の1つです。なぜなら、満足した顧客は再注文してくれる可能性が高く、収益の増加が期待できるからです。優れた注文管理は、プロセスを簡素化し、注文処理の効率を高めます。これを注文管理システムと組み合わせることで、より正確な注文、より迅速な配送、より効率的なカスタマーサポートが実現し、企業は効果的に顧客を維持できます。

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注文管理のよくある質問

注文管理とはどういう意味ですか？

注文管理とは、顧客注文と同時に開始される一連のプロセスを管理することを指します。言い換えれば、注文が受理され、支払いが完了した後、企業がどのように注文を処理するかということです。これには、受注から販売後のカスタマーサービスまでの各ステップが含まれます。

注文管理の目的とは何ですか？

注文管理の目的は、各顧客が納期通りに注文を受け取り、商品およびカスタマーサービスの両方に満足していることを確認することです。優れた注文管理、特に注文管理システムを利用した注文管理は、時間とコストの節約に役立ちます。

サプライチェーン・マネジメントにおける注文管理とは何ですか？

注文管理は、製品を顧客に届けるために必要な一連のプロセスを含むサプライチェーン・マネジメントのほぼすべての側面に影響を与えるため、顧客からの注文に定期的に対応する企業にとって不可欠です。注文管理には、受注、注文品のピッキング、梱包、出荷、顧客満足度を維持するためのフォローアップ・プロセスが含まれます。

注文管理に含まれる要素とは？

企業によって注文管理の方法は異なりますが、優れた注文管理プロセスには一般的に次のような要素が含まれます。

  • 受注。顧客が注文し、販売側がそれを受理すること。
  • 配送処理。顧客の注文は在庫からピックアップされ、慎重に梱包され、注文を安全かつタイムリーに配送する配送パートナーに送られます。
  • 在庫管理。在庫は手動または自動で更新されます。このステップは、在庫切れなどの問題を防ぐために非常に重要です。
  • 販売後の管理。販売側は注文に関するフィードバックを求めるため顧客に連絡します。例えば、購買体験に関する簡単なアンケートや、商品の交換や返品についての指示が含まれる場合があります。