CRM vs ERP: 何が違う？

コアとなるビジネス・プロセスの自動化を目指す企業は、一般的に、2つの主要なソフトウェア・ソリューションであるエンタープライズ・リソース・プランニング(ERP)および顧客関係管理(CRM)を検討します。ERPは財務システムと業務システムを一元化されたデータベースに結合することで会社の円滑な事業運営を支援し、CRMは顧客と事業が相互作用する方法の管理を支援します。

いずれもが重要な会社の情報資源としての役割を果たします。また、いずれも複数の部門に関与します。両方が同じプラットフォーム上に構築される場合もありますが、ソフトウェアが別々に構築され、必要な部分で統合されることもよくあります。

この記事は、CRMとERPの両方の重要な特徴、それらの違い、企業にとってERPとCRMのいずれかまたは両方が必要かどうかを理解するために役立ちます。

ビデオ: CRM vs. ERP（英語）

CRMとは

簡単に言うと、CRMは顧客と企業とのあらゆる関わり方を管理するソフトウェアです。当初、CRM機能は営業部門向けに開発され、セールス・フォース・オートメーション(SFA)と呼ばれることもありました。その後すぐ、コール・センターなどでのカスタマー・サービスの相互作用およびマーケティングを管理するための他のシステムが開発されました。

ソフトウェア・ベンダーは、買収と開発を通じて、これらのすべての領域を顧客関係管理に包括的に結合する作業を開始しました。CRMシステムの中には販売実績管理と販売インセンティブ管理が含まれているものもありますが、これらの機能は複雑であるため、一般的には別々に販売されています。

CRMの利点

CRMの中心的な機能は、すべての顧客データの一元的なリポジトリを企業に提供し、顧客とのすべてのやり取りを追跡することです。企業がこの情報を活用して分析することで、収益を増やすために重点を置くべき顧客、営業チームのパフォーマンス、顧客に効率的かつ適切にサービスを適用する方法などについて、より適切な情報に基づく意思決定を行うことができます。

たとえば、一元化されたCRMシステムにより、営業担当者は担当する顧客に未処理の問い合わせがあるかどうかを確認し、漏れがないように対応できます。あるいは、担当者が付加価値の高い顧客やその可能性のある顧客であるかどうかを迅速に確認して、適切な担当者に対応を移管することをサポートします。

ERPとは

エンタープライズ・リソース・プランニング(ERP)は、製造業者が事業を正常に運営するために必要なすべてのリソースを把握して管理する方法である資材所要量計画(MRP)を発展させて作り出されました。ERPは組織のすべての部分の共有データベースとして機能します。そのコアには、総勘定元帳(GL)、買掛金、売掛金、給与および財務レポートなどの財務関連機能が位置しています。

ただし、ERPは在庫管理、注文管理、サプライ・チェーン管理およびサービス企業に関連するデータにまで拡張されています。ERPは調達、生産、流通および配送にも関連しています。ERPシステムの中には、人事管理システム(HRMS)、CRMおよびeコマースを提供するものもあります。

ERPの利点

ERPシステムの利点は、単一のデータベースですべての財務データおよび業務データを共有、管理することです。このことは、定型レポートと、経営陣の要求するアドホック・レポートの両方に大きな影響をもたらします。財務データと業務データのソースが単一であるということは、ITや財務チームが分析とレポートを実施しなくても、権限のある担当従業員がレポートをドリルダウンして財務に関する洞察を得られることも意味します。これによって企業がデータに基づいてより迅速に意思決定できるようになることは、収益性から新しい成長の機会に至る、組織全体にわたって効率性のすべてに影響する可能性があります。

ERPシステムに移行する利点として各社がよく指摘するもう1つのことは、会計締め処理の迅速化です。通常、財務チームはすべての収益と経費を記帳し、月末または四半期末には結果を集計する、一般的に決算と呼ばれる作業を実施します。スプレッドシートや簡易的な会計システムを使用する場合、決算には、通常、膨大な手作業、データ入力および複数部門への問合せが必要になります。それらの多くのタスクを自動化する一元化されたERPシステムを使用することで月次の締め処理の時間が削減されたということが各社から報告されています。このようなタスクにかかる時間は、わずか1週間から数日程度になりました。

ERPシステムによって、組織は財務管理も大幅に強化できます。一元化されたシステムと従業員に対する権限権限により、適切な職務の担当者のみが機密データにアクセスできるため、監査証跡が改善され、財務リスクが軽減されます。

CRMとERPの違い

ERPとCRMの両システムが組織全体で欠かせないものになっていく一方で、ERPとCRMの違いは、ERPは主に財務データで財務部門が、CRMは営業とカスタマー・サービス部門が使用する顧客データであるということです。一般的に、前者はバック・オフィス、後者はフロント・オフィスと呼ばれます。

ERPシステムの中にはCRMの機能が含まれるものと含まれないものがありますが、CRMソフトウェア・システムにERPの機能は含まれません。たとえば、Salesforce.comはトランザクション・データを処理しないためERPシステムではありません。注文履歴や請求書にアクセスすることはできますが、そのデータはERPシステムとの統合を通じて取り込まれます。

CRMとERPの類似点

ERPとCRMは両方ともリレーショナル・データベースにデータを格納して分析するビジネス・アプリケーションです。いずれも従来のオンプレミス・モデルかsoftware as a service (SaaS)によって提供されます。後者の場合はベンダーが独自のデータ・センターでソフトウェアを管理し、顧客はクラウドを通じてアクセスします。

NetSuiteおよびSalesforce.comはそれぞれSaaS ERPとCRMの先駆者として同時期にスタートしました。クラウドへの対応が迅速だったのはCRMシステムで、これは、システムの構築がよりシンプルだったことと、当初はクラウドに財務データを置くことに企業が慎重だったことによります。

必要なのはCRMか、ERPか、それとも両方か

中小企業から大企業に至る、成長しているほとんどすべての会社で、最終的に、ERPとCRMの両方のシステム、または両方のための単一のプラットフォームが必要になります。簡易的な会計ツールやスプレッドシートで財務を処理している会社が、そのやり方が成長を阻害している、または非効率であることに気付くか、単により堅牢なものが必要になってERPシステムを導入することはよくあります。

顧客関係を個別の営業担当者の電子メール・クライアント、スプレッドシートまたは連絡先管理システムで管理している企業についても、同じことが当てはまります。CRMとERPのどちらに先に投資するかはビジネス・モデルに応じて異なります。少数の高付加価値な顧客を持ち、財務が複雑な会社はまずERPに投資する傾向がある一方、財務が比較的単純で頻繁に連絡が必要な大きい顧客ベースを抱える会社はその逆である可能性があります。

けれども、大部分の会社で、最終的には両方のシステムが不可欠になります。

ERPシステムとCRMシステムの統合

ERPシステムとCRMシステムはデータを共有できる必要があります。これは技術的な統合によって行うほうが、個別に保守する必要がある2つのセットのデータを持つよりも適切です。

たとえば、営業担当者は、アップセルやクロスセルのキャンペーンに取り組むとき、顧客の注文履歴、信用状況または未払い情報にアクセスすることが必要になる場合があります。財務部門は、給与計算や一括注文値引きを実行するとき、販売コミッションを計算するためにCRMシステムへのアクセスが必要になる場合があります。また、ERPプラットフォーム上に構築されたCRMシステムには、取引ごとの利益率の計算や顧客獲得コストや顧客生涯価値などのKPIを管理することが可能で、営業責任者や経営層にとって大きな利点があります。

CRMとERPの緊密な統合を必要とする一般的なプロセスの1つとして、構成、価格設定および見積ツールがあげられます。見積ツールはCRMとERPの両方のシステムの情報を必要とし、多くの企業にとって不可欠です。大規模なCRMとERPのベンダーは、一般的に、自社またはサードパーティのパートナーが提供する相互の事前構築済の統合を用意しています。しかし、これらの統合は高価でCRMまたはERPシステムがアップグレードしたときに保守が難しいことがあります。

ERPシステムのプラットフォームにCRMが構築されていることには数多くの利点があります。第1に、統合されたERPシステムとCRMシステムは、両方のシステムを個別に購入するよりも価格が抑えられる傾向があります。第2に、データ・モデルが統合されているため、バッチ処理やミドルウェアの接続を待つ必要なく、すべての情報がリアルタイムで更新されます。最後に、もともとERPのために構築されたシステムは、トランザクションのプロセスの処理に優れています。つまり、プログラミング、カスタマイズ、サードパーティ・ツールがよりシンプルになります。