EC市場は現在、重要な転換期を迎えています。日々多くの人がオンラインで商品やサービスを購入しており、アメリカ国内だけでもECが小売売上全体の20%を占めるまでに成長しました。2025年には、全世界の小売売上高が4.3兆ドルを超える見込みです。同時に、顧客の期待もどんどん高まっています。世界の大手デジタルコマース企業が設定した高い基準を満たすため、事業者にはデジタル化・最新化・業務のアップグレードが求められています。

この現象は小売に限定されない。オンライン販売は、今やあらゆる企業にとって当たり前の販売方法になっています。たとえば、自社ブランド商品のメーカー、大手小売チェーン店、さらに音楽や動画をスマートフォンなどのデジタル機器で楽しめるサブスクリプションサービスなど、さまざまな業種で使われています。どのような分野であれ、オンラインで販売する企業は、常に進化し、最新の需要に対応するよう求められています。今日の熾烈な競争環境にあるEC事業者にとっての成長の原動力や直面する課題、今後のチャンスを整理し、現代のeコマース・ビジネスが成長目標を達成するのに役立つ実用的なヒントを提供します。

eコマースとは

eコマースは、インターネットを活用して商品・サービス・データをやり取りする仕組みで、企業同士や消費者はもちろん、政府間の取引にも利用されています。今日のeコマースは、先進的なプラットフォームや自動化、データ分析、AI技術まで駆使し、世界中でシームレスで個別化された体験を提供したり、業務の効率化を実現したりしています。eコマースの進化は、企業の規模を問わず、顧客との接点やサプライチェーンの管理、デジタル社会での競争の仕組みそのものを大きく変えています。

主なポイント

  • eコマース・ビジネスは、競争力を維持し、今日のデジタル顧客のニーズを満たすために、常に進化する必要があります。
  • 成功するためには、小売業者は、顧客が使用するあらゆるデジタル・チャネルでオンライン購入ジャーニーを強化し、合理化する必要があります。
  • 統合されたeコマース・プラットフォームにより、企業はプロセスを自動化および加速できるため、チームは卓越した顧客体験を提供し、売上を向上することに注力できます。

eコマース成長のポイント

eコマースの世界は「成長できなければ生き残れない」とも言われます。持続的な成長を実現できない企業は、市場のトレンドを逃したり、顧客の期待に応えられずに埋もれてしまうリスクがあります。ファッションブランドから食品・飲料業界まで、すべてのeコマース事業者にとって重要なのは、より多くの人にリーチを広げ、Webサイトへの訪問者数を増やし、訪問者を顧客に変え、注文単価を上げて収益性の高い成長を目指すことです。

これを実現するには、eコマース企業は、より多くの顧客、より多くの売上、より多くのイノベーションのために常に努力する必要があります。また、顧客の期待の高まり、競争の激化、不確実な経済見通しなど、大きな課題にもかかわらず、これを行う必要があります。新規参入者も既存の大手プレイヤーも共通して、「人材」「業務プロセス」「テクノロジー」の管理・運用方法を日々改善し、顧客満足度を高めていくことが成功のカギとなります。また、成長志向のeコマース企業は拡張性にも優れており、デジタルチャネルでの取引件数や規模の拡大にも柔軟に対応できます。これは、顧客需要の増加にもスムーズに応えられる体制を意味します。

成長を続けるすべてのeコマース・ビジネスにとって重要な要素は、自社が事業を展開する際の規制環境です。特にグローバルに販売を行う企業の場合、データ管理やデジタル購入に関する規制が国ごとに異なるため、対応の重要性はより高くなります。実際、80%以上の国が電子取引に関する法律を有しており、66%が明示的なプライバシー法を有しており、56%が消費者保護法を有しています。eコマース企業にとって最も重要な規制の1つに一般データ保護規則があります。これは、EUで販売する企業が顧客の個人データを保護するために実装する必要がある保護および管理を規定しています。米国では、データ保護は、カリフォルニア州消費者プライバシー法やテキサス州データプライバシー・セキュリティ法などの法律により、国ではなく州レベルで法律化されています。

eコマース販売を拡大するための13のヒント

eコマース事業としての成長を達成することは容易ではありません。ある調査では、新規eコマース事業のおよそ80%以上が、立ち上げから120日以内に失敗するとされています。また、市場が飽和している現代では、すぐに成功を収めることはまれであり、投資が利益につながるまでには1～2年ほどかかるケースが多いことも覚えておきましょう。しかし、次の戦略を採用することで、eコマース企業(B2CまたはB2B)は時間の経過とともに売上を増やし、成功の可能性を最大化できます。

  1. eコマースの目標と主要指標を明確にする

    明確で定量化可能なパフォーマンス指標を設定することで、eコマース企業は進捗状況を追跡し、成長戦略に役立つデータ主導の意思決定を行うことができます。最も一般的なeコマース指標には、「コンバージョン率（販売施策やマーケティングオファーを受けた顧客のうち、実際に購入などのアクションを取った割合）」が挙げられます。その他の指標には、平均注文額、Webサイト・トラフィック、販売チャネルごとの収益などがあります。このデータは、顧客のショッピング行動に関する貴重なインサイトをeコマース企業に提供します。同時に、どのマーケティング施策が効果的かを明確にし、より大きな成長目標に対して自社の状況を客観的に評価できるようになります。

  2. 在庫管理の強化

    eコマース企業は、在庫管理を活用して、自社の製品やサービスの需要を予測し、在庫水準を管理し、在庫切れや過剰在庫の状況を回避するために配送戦略を最適化しています。このため、注文追跡、在庫棚卸、再注文などの時間のかかる作業を加速しようとする企業では、自動化された在庫管理システムの人気が高まっています。たとえば、多くの小売業者は再注文プロセスを自動化して、顧客の需要を満たす適切な量の在庫を常に確保し、従業員はカスタマーサービスなどの付加価値活動に集中する時間を増やすことができます。自動化された在庫管理システムは、eコマース・ビジネスにも在庫のリアルタイムの可視性を提供します。これにより、複数のストレージ施設や地域にわたる在庫水準の管理が容易になります。これは、複数の市場に販売する企業にとって大きな利点です。

  3. 強力な基盤のためのSEOへの投資

    自社の商品・サービスを選んでもらうには、「見つけてもらうこと」が非常に重要です。特にオンラインで販売する企業では、「検索エンジン最適化（SEO）」が発見されるための出発点となります。SEOは、eコマースの小売業者がWebサイトのコンテンツと構造を最適化し、Googleのような人気の検索エンジンによって生成された検索結果のリストで製品やサービスが高くランクされるようにするプロセスです。

    eコマースのSEOのベストプラクティスは、キーワードの最適化から、カスタマー・エクスペリエンスを構成する様々なWebページ間のバックリンクまで多岐にわたります。現在、GoogleのAI OverviewsやPerplexityなどの生成AIプラットフォームを使用してオンラインで製品を検索している人が増えているため、eコマース企業は、SEO戦略を遵守する際に、顧客がこれらのテクノロジーとやり取りする方法を考慮する必要があります。

  4. ターゲット市場を理解する

    販売と収益を拡大するには、eコマース企業は顧客を深く理解する必要があります。適切な市場セグメントをターゲットにし、特定のニーズに合わせてeコマース戦略を適応させることで、企業はマーケティングと営業の取り組みをよりパーソナライズし、より効果的にします。これを行う1つの方法は、ターゲット・オーディエンスごとにマーケティング・ペルソナを開発することです。これは、販売プロセス全体で得られた顧客データをもとに、自社の理想とする顧客像を架空で設定するものです。顧客の目標、好み、および課題点を特定することで、EC事業者はマーケティングアプローチと戦略を適合させ、各顧客層に適切な体験を提供し、購入意欲を喚起することができます。

  5. 営業ファネル全体で見込み顧客にリーチ

    ほとんどのEC企業は、顧客の購買プロセスを販売ファネルの形で可視化しています。このファネルは、見込み客が自社の製品やサービスについて知らない状態から購入に至るまでの流れを説明しています。マーケティングおよび営業活動をファネルのあらゆる段階にターゲティングすることで、eコマース・ビジネスは、購入ジャーニーのどこにいても見込み客を魅了し、リードを育成する可能性を向上させることができます。実践的には、これはパーソナライズド広告とSEO最適化されたウェブサイト体験を通じて認知度を向上させ、詳細なコンテンツを通じて製品やサービスへの興味を喚起し、プロモーションオファーとポジティブな顧客レビューを通じて需要を創出するということです。さらに、顧客が購入を完了しやすくするシームレスなチェックアウトプロセスを通じて、行動を促すことが重要です。

  6. チャネル戦略の強化

    実店舗が「顧客がよく集まる場所」に出店するように、成功しているeコマース企業も、顧客が普段どこでオンライン活動をしているかを分析し、それに合わせたマーケティングや販売チャネルを組み合わせて選んでいます。たとえば、Eメール・マーケティング・キャンペーンは、eコマース企業がブランド認知度を高め、顧客がWebサイトにアクセスできるようにし、将来のオファーやプロモーションで見込み客をターゲティングすることでロイヤルティを高めるのに役立ちます。一方、ソーシャル・メディア・マーケティングでは、Facebookでの静的な広告、Instagram Reelsでのアウトテイク、TikTokでのプロモーション・ビデオなど、顧客が好む形式で商品やサービスを効果的にアピールできます。

    アプリ内ショッピングの台頭により、eコマース企業は、顧客が希望するソーシャル・プラットフォームから直接購入を完了できるようになり、購入ジャーニーがさらに便利でシームレスになりました。ソーシャル・メディアで人気のあるeコマース・マーケティングのもう1つの戦術は、インフルエンサー・マーケティングです。インフルエンサー・マーケティングには、オンライン・クリエイターと提携し、フォロワーを活用して特定のマーケット・ニッチ内で信頼を築くことが含まれます。

  7. 手動タスクを自動化して成長を拡大

    成長はEC事業者の売上と収益を牽引しますが、同時に、顧客需要の増加に対応するため、効率の低下による利益率の悪化を回避しつつ、事業規模を拡大する必要があります。Eメール・マーケティングや顧客フォローアップ、在庫管理、フルフィルメントの要素など、時間のかかる手動タスクを自動化することで、これらのプロセスを効率化できます。また、自動化により、従業員は、新しい製品ラインの立ち上げや革新的なカスタマー・エクスペリエンスの展開など、戦略的なタスクの形成と実行により多くの時間を費やし、ビジネスと競合他社との差別化を図ることができます。

  8. サイトに簡単にアクセスできるようにする

    eコマースサイトを誰でも使いやすいように設計することは、たとえば「見やすいフォントを使う」といったシンプルな工夫から、視覚障害のある方が音声コマンドで商品検索できる仕組みを導入するなど、さらに高度な対策までさまざまです。複雑さのレベルにかかわらず、すべてのWebサイトのeコマース・プロセスは、モバイル、デスクトップおよびタブレット・デバイス、およびこれらのデバイスで使用される様々なオペレーティング・システムで最適に機能する必要があります。これらの戦術の有効性を確保するために、eコマース企業は定期的にアクセシビリティ戦略をテストおよび改善する必要があります。一部のオンライン小売業者は、使用するデバイスに関わらず、すべてのユーザーが利用可能なEC体験を提供するために、専門の外部企業と提携しています。

  9. 状況に応じてeコマース戦略を柔軟に見直す

    顧客の行動や市場環境がめまぐるしく変化するなか、eコマース事業で成功するには、常に改善を続ける姿勢が不可欠です。これは特にeコマース・マーケティングに当てはまります。企業は、キャンペーンが有効かどうかを判断し、最大限の投資収益率を上げるプロモーション戦術を特定するために、パフォーマンス分析をますます活用しています。同様に、多くのeコマース・ビジネスでは、マーケティングおよび販売キャンペーンにA/Bテストを適用して、様々なメッセージング、パーソナライズおよびチャネル戦略の有効性を測定し、影響力と収益の可能性を最大限に高めるためにアプローチを適応させることができます。

  10. 支払プロセスの簡素化

    売上を伸ばすには、eコマース企業がサイト訪問者を「購入する顧客」に変える仕組みが必要です。課題は、訪問者の70%が購入を完了する前にカートを放棄することです。そのため、成功している企業は、チェックアウトと支払いプロセスを簡素化するためにあらゆることを行っています。コンバージョンを促進するための効果的な戦術には、購入ジャーニー全体を通して明確な指示を顧客に提供すること、支払プロセスに関連するステップの数を最小限に抑えること、主要なクレジットカードからApple Pay、Klarna、PayPalなどのデジタル決済サービスまで、さまざまな支払い方法をサポートすることが含まれます。また、スマートフォンなどでもストレスなく購入できるよう、決済だけでなくWebサイト全体をモバイル対応にしておくのがeコマース運営の基本です。

  11. 購入インセンティブの提供

    eコマースの小売業者は、顧客にインセンティブを提供して、購買ジャーニーの完了を促すことができます。よく使われる方法としては、初めての買い物客にメールマガジン登録で割引を提供するものがあります。これなら顧客はお得に購入でき、今後のキャンペーンやプロモーション情報を企業側から送るきっかけにもなります。その他の購入インセンティブは、eコマース企業が平均注文額を増やすのに役立ちます。たとえば、購入の合計額が特定のしきい値を超えた場合に顧客に送料無料を提供するなどです。さらに、購入ごとにポイントが貯まる仕組みを導入すれば、最新商品の先行アクセスや限定割引などの特典を提供でき、リピートやロイヤルティ向上にもつながります。

  12. 優れた顧客サービスの提供

    優れたカスタマーサービスの重要性はどれだけ強調してもしすぎることはありません。選択肢が豊富な今の時代、たった一度の悪い経験でも、お客様はすぐに他のeコマースサイトに乗り換えてしまうことがあります。逆に言えば、優れたサービスはロイヤルティを構築し、顧客が将来の購入のために同じeコマース・ビジネスに何度も戻ってくる可能性が高いということです。場合によっては友人への紹介といった口コミによる新規顧客獲得、ブランドの認知度アップや成長のチャンスにもつながります。

    優れたサービスとはどのようなものでしょうか。例えば、ウェブサイトに「よくある質問（FAQ）」ページを用意したり、製品やサービスの分かりやすい無料ガイドを提供したりすることが考えられます。また、電話、メール、ソーシャル・メディア、AIを活用したライブ・チャットなど、さまざまなチャネルを通じて顧客対応できる環境を整えるのも有効です。最後に、顧客のフィードバックを収集し、このデータを分析して改善すべき分野を特定する必要があります。

  13. テクノロジー・ソリューションの連携

    成長しているeコマース企業は、社内のすべてのデータを一元管理し、意思決定者や関係者が必要な情報にすぐアクセスできる統合的な運用を実現しています。特に顧客データは、マーケティングや営業活動の基盤であると同時に、カスタマーサービスの質を左右する重要な資産です。そのため、多くのeコマース企業はCRMシステムをインストールして、マーケティング、販売、カスタマー・サービス・チームが同じ顧客情報を利用し、顧客関係の構築および強化に役立てられるようにしています。CRMシステムは、一般的に企業の広範なERPシステムに統合されています。ERPシステムは、各部門から収集されたデータを共通のデータベースに集約し、経営者が常に企業の状況を把握できるようにする重要なビジネスソフトウェアです。

NetSuiteでeコマースサイトへの集客力を強化

成長に向けて自らを位置づけるためには、まず、在庫や注文管理からマーケティングやカスタマーサービスまで、重要な業務の動きを統合的かつ詳細に把握することが不可欠です。NetSuiteのSuiteCommerceeコマース・ソリューションは、多様なシステム内のサイロを解消し、組織全体のリアルタイムの可視性を企業に提供して、情報に基づいたタイムリーなビジネス上の意思決定を促進します。SuiteCommerceのモバイル対応eコマースプラットフォームを使えば、B2B・B2C事業者のサイトへの集客力を強化でき、訪問者を購入顧客に転換し、売上拡大につなげられます。

さらに、レスポンシブなWebサイト設計機能により、eコマース企業はさまざまな画面サイズに自動的に調整されるコンテンツを作成できます。使いやすいドラッグアンドドロップ・サイト管理ツールにより、チームはITの支援を必要とせずにコンテンツを公開したり、新しいランディング・ページを作成したりできます。SuiteCommerceはスピードと成長に特化したクラウドプラットフォームであり、部門間・システム間の情報連携をスムーズにし、迅速な意思決定を支援するとともに、個別運用型システムにありがちなコストや管理負担も解消します。

デジタル販売チャネルはますます多様化し、顧客にとってますます重要な存在となっています。このような状況は、需要をうまく取り込み、ターゲット顧客に響く魅力的な体験を提供できるeコマース事業者にとって大きな成長機会となります。一方で、市場環境が不透明かつ変動しやすい中で、オンライン事業はこれまで以上に慎重で効率的な運営が求められています。競争は激しさを増しますが、「優れたカスタマーサービス」「イノベーション」「業務効率化」のバランスをとることができるeコマース企業は、新たな成長のチャンスを掴み、長期的な成功への道を切り拓くことができるでしょう。

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eコマースの成長に関するFAQ

eコマース成長の障害にはどのようなものがありますか？

eコマースの成長は、経済の不確実性やライバル企業からの競争の増加など、市場要因によって影響を受ける可能性があります。また、Webサイトのパフォーマンスの問題や顧客サービスの低下など、企業自身の欠点によって成長が制限されることがあります。さらに、顧客ニーズの変化に柔軟に対応できなかった場合、とくに購入チャネルやデバイス、インターフェースが変化した際に、それについていけないと成長が鈍化します。

小売全体のうち、オンラインで完結する売上の割合はどれくらいですか？

オンライン販売は長年増加傾向にありますが、近年は成長がやや横ばいとなってきています。それでも、デジタル化が進む現代では、オンライン販売の割合は今後も着実に伸びていくと見られています。直近のデータでは、小売売上の約20％がオンラインで行われていると報告されています。

人々がオンラインで購入する最も大きな理由は何ですか?

最大の理由は「リアル店舗よりも便利だから」です。Eコマース・サイトを使用すると、顧客は24時間365日購入でき、ほとんどの場合、購入品を自宅やオフィスまで届けてもらえます。