営業活動は、情報とデータによって支えられています。顧客や顧客のニーズ、自社と顧客との履歴についてよく知るほど、営業部門はより効果的に活動できます。しかし、クライアントとの関係の管理や、マーケティングからの見込み顧客のフォローアップ、その他営業担当者が完了する必要があるすべての職務の中で、多くの場合、手作業や組織内の業務は脇に置かれる傾向があります。そのため、継続的な販売関係を維持する企業は、顧客関係管理(CRM)プラットフォームを検討する必要があります。

CRMは情報を単に整理するだけではありません。顧客関係と販売プロセスのすべてを、コミュニケーションから契約、支払までの全過程を保持する単一の中央データベースに集約します。多くの企業にとって、CRMは企業の機能を維持するための根幹です。

しかし、CRMは複雑なシステムであり、多くの場合、かなり高額です。自社にCRM導入を検討していて、そのメリットを数値で意思決定者に証明する必要がある場合は、CRMのROIを把握したいと考えるでしょう。

企業にCRMが必要な理由は？

中小企業の多くは、顧客関係を管理するために、スプレッドシート、電子メール、その他の統一性のないシステムを組み合わせています。しかし、これは非効率的で、多くの場合、ネガティブで体系化されていない顧客体験につながる可能性があります。CRMプラットフォームは、販売から製品やサービスの提供までのすべてを単一のシステムに集約して、担当者が特定の顧客関係を即座に改善するために使用できます。

ここでは、CRMテクノロジの5つの主要な機能とメリットを示します。

  1. 見込み顧客の管理

    見込み顧客が購入するまでのプロセスが新たな収益と成長の主要な源である場合は、すべての見込み顧客を最高レベルの手法で取り扱うことが重要です。CRMは、見込み顧客がランディング・ページ・フォームを送信する時や、営業担当者と話すときに、見込み顧客に関する詳細を取得できます。企業は、マーケティング・キャンペーンの関与、Webサイトの閲覧活動、販売予測、サポート・チケットなど、すべての見込み顧客との対応を記録することで、より魅力的で関連性の高いブランド体験を提供できます。

  2. カスタマ・サポートの改善

    ほとんどの人は、質の悪いサービスを受けた経験をしています。カスタマ・サービス・チームがCRMを使用して顧客関係を追跡している場合は、自社に関する質の悪いサービスの提供を回避できる可能性があります。

    CRMには、電子メール、通話、メモおよび割当可能な作業のログが記録されます。これにより、問題が見過ごされないように作業を管理しながら、企業の全員が顧客対応の文書をすべて共有できるのです。

  3. 部門間のコラボレーションの増進

    コラボレーションに焦点を当てることで、顧客体験を向上できます。就業者がクラウドCRMと同じフロア、タイム・ゾーンまたは大陸にいるかどうかは問題ではありません。信頼できる安全で単一のデータセットに誰もがアクセスできるため、物理的に離れていても部門間の距離は縮まります。

    単純な製品注文であっても、異なる部門の複数の人からの入力が必要になる場合があります。より複雑な製品やサービスには、多数のスタッフが必要になる可能性があります。各部門で縦割りの独自のシステムを使用しないことが大切です。集約されたCRMは、就業者が情報を共有し、冗長な作業を防止するのに役立ちます。

  4. 効率と生産性の改善

    CRMは、社内ユーザーの体験の向上など、複数の方法で効率と生産性を改善できます。顧客は必要事項を繰り返し説明する必要がなくなり、部門はその情報収集が1回で済むことで時間を節約できます。

    生産性をさらに向上させるために、多くの繰返しプロセスをCRMで自動化できます。自動化されたマーケティング・コミュニケーション、販売収入見込の追跡、統合された請求および顧客セルフサービスの機能により、手作業に比べて毎月の労働時間を短縮できます。

  5. 売上の増加

    CRMの直接的なメリットの多くは、最終収益に影響するコスト削減に集中しています。しかし、時間の経過に従って、CRMが総売上にも貢献していることがわかります。営業部門にとっては、各顧客固有のニーズを満たすように微調整された、課題に直結する高品質な営業活動資料をまとめるための情報が見つかります。

    売上は、ほとんどの企業の生命線です。質の高いCRMを導入すると、販売効率が向上します。

CRMのメリット

あらゆる産業の企業の多くは、CRMを初めて導入するときに次の共通のメリットに気付きます。

  • データの透明性: CRMでは、アクセス権のあるすべての従業員が有用な顧客データにアクセスできます。詳細な記録とログで履歴を追跡し、部内の担当者の主体性を維持しながら、顧客と組織の間に信頼を築きます。
  • ビジネス・プロセスの自動化: 多くの顧客とのコミュニケーションや作業を完全に自動化できます。たとえば、CRMが大規模なエンタープライズ・リソース・プランニング(ERP)ソリューションの一部である場合は、顧客注文がCRMに追加されたときに在庫に対する発注書を自動的に生成できます。同時に、CRMで請求書を生成し、顧客の支払を照合し、顧客およびプロジェクトのレベルで収益性を追跡できます。
  • チームのコラボレーションと生産性: 営業部門は、顧客に関する情報がアクセスしやすい場所で共有されている場合に最も効果的であり、個々の営業担当者の知識や背景には依存しません。CRMに一元化されたデータにより、事務手続きやデータ共有の会議に費やす時間を削減し、顧客および収益重視の作業により多くの時間を使用できます。統合された部内コミュニケーションツールは引継ぎに役立つため、すべての顧客にできるかぎりの最高体験を提供することができます。
  • 収益の増加: この新しい自動化および改善されたコラボレーションにより、売上が増加し、固定客からの利益が増加します。CRMへの投資は、新しい収益により何倍にもなって返ってきます。
  • アップセルとクロスセルの機会: 顧客および従業員向けのCRMは、クロスセルとアップセルを促進できます。改善された顧客データと機械学習を組み合せることで、より優れた利益率の高い、顧客にとって関連性の深い製品提案を提供できます。
  • 顧客体験(CX)の改善: 顧客が電話での対応を求めた場合、誰が電話に応答するのかは問題にはなりません。CRMを使用すると、カスタマ・サービス担当者または営業担当者は、注文履歴や企業でのその他の対応など、すべての顧客の詳細に即座にアクセスできます。

CRMに投資する必要がある産業は？

事実上、固定客と連絡を取り続ける産業やすべての販売業は、CRMからの恩恵を得られます。ここでは、CRMに対する人気が特に高く、非常に効果的である産業の例を示します。

  • 小売: 小売業者は、CRMを使用して、ソーシャル・メディア、通話、電子メールなどの様々なプラットフォームでの顧客対応を追跡できます。高級品販売業者の場合は、CRMで独自のクライアント・プロファイルを作成して追跡し、各顧客がそのブランドとの関わりを持ち続けるようにできます。
  • 金融: 銀行、投資およびその他の金融サービス企業は、CRMを使用して顧客のニーズと好みを追跡します。プラットフォームの中には、顧客の資金を追跡および管理するための追加のセキュリティとカスタマイズされた機能を備えているものもあります。
  • ホスピタリティ: ホテル、レストラン、航空会社および旅行会社は、CRMを使用して顧客の好みを追跡し、自動化されたマーケティング・キャンペーンを推進します。
  • 保険: 小規模な代理店も大企業も、CRMを使用して顧客プロファイルを追跡し、顧客との関わりを維持し、定期的にニーズを評価して、関連する商品や補償オプションを提供できます。
  • コンサルティング: コンサルティング企業は、継続的な営業活動と顧客サービスのニーズを追跡するためにCRMに大きく依存しています。プロフェッショナル・サービス・オートメーション(PSA)ツールをCRMと完全に統合することで、顧問会社やコンサルティング会社は、クライアントのプロジェクト詳細を顧客プロファイルに組み込むことができます。
  • 製造: 製造業者は多くの場合、ERPを使用して受入資材と売上高を追跡します。CRMモジュールでは、堅牢なコミュニケーションと顧客追跡が提供されるため、すべての注文を正確かつ時間どおりに配送し、顧客の期待に応える(若しくは超える)ことができます。
  • 卸売: 卸売業者は、仕入先のみでなく顧客にもCRMを使用できます。

このリストはすべてを示しているものではありません。テクノロジ、法律、教育、鉱業、運輸、不動産、電気通信、出版、ヘルスケア、公益事業、インフラ、印刷、その他多くの企業が日々のニーズにCRMを使用しています。

企業がCRMに期待するROIは?

ここでは金銭面について検討していきます。基本的なCRMが無料で見つかることもありますが、多くの場合、NetSuite製品全体の一部として含まれているような、より便利なツールによって提供されているセキュリティや機能が不足しています。完全な機能を備えたCRMは、売上を増加させ、データを安全に管理できる強力なツールです。多くの場合、CRMの価格は事業規模によって変動します。さらに、設定やトレーニングの費用も考慮する必要があります。ただし、経験豊富な業務管理者は、CRMが適切に使用されている場合、それらの費用が何倍にもなって元が取れることを知っています。

CRMは、変換率を最大300%、収益を29%、営業チームの生産性を34%高めることが示されています。実際の結果は、事業、産業、運用段階によって異なります。CRMで成功を収めている企業は、通常、年間収益、顧客維持率およびコスト削減と効率の向上において高い成果を実現しています。すでに成功している営業部門でも、CRMによってさらなる生産性、自動化、コミュニケーションおよび透明性が提供されることで恩恵を享受できます。

CRMのROIの測定

１つの基本計算式があらゆる投資のROIの測定に役立ちます。最初に、投資からの利益を特定してコストを差し引き、その値をコストで割って100を掛けます。注意が必要な部分は、投資から得られる実際の利益を把握することです。結局のところ、事業の最終収益を増加させるために、営業担当者を新規採用したり、新しい市場へ拡大したり、新しい製品ラインを展開するなど、他の取組みが同時に進行している可能性があります。複数の指標を同時に見ることで、計算に様々なニュアンスを加味できます。増加した売上、顧客維持率、その他の販売効率指標などの要素を考慮して、投資のメリットを理解します。CRMのROIを明らかにする指標については、この記事の後半で詳しく説明します。基本の一般的な計算式から開始しましょう。CRMの費用対効果を測定するには、次の計算式を使用します。

ROI = (純投資利益 / 投資コスト) x 100

この計算式を実行するのに役立つ例を次に示します。企業が1年間で12,000ドルをCRMに費やし、総マージン、つまり、企業の純売上高から売上原価を引いた額が75,000ドル増加したとします。ROIは次のようになります。

=($75,000 – $12,000 / $12,000) x 100
=5.25 x 100
=525%

ROIを高めるCRMの10の機能

これはCRMでできることのほんの一部ですが、ここではROIを高める10の機能を紹介します。

  1. 自動注文配送: 顧客注文が入った瞬間にCRMが配送プロセスを開始して、外部の仕入先と社内の適切な部門に最新の情報を提供します。
  2. カスタマ・サポート: 電子メール、通話、チャットおよび対面のカスタマ・サポートで集められたデータが、すべてのユーザーがアクセスできる単一のシステムに収集されます。
  3. クロスセル: データおよび顧客に関する洞察により、強化されたクロスセルが可能になります。CRMは、顧客のニーズについて営業部門よりもよく気付く場合があります。
  4. アップセル: クロスセル機能に加えて、CRMは、さらに高いサービス・レベルで見込みのあるアップセルを提案できます。
  5. 自動更新: 顧客の更新日を見逃しません。CRMは、更新時または再注文時に支払を自動で処理することも、請求書を自動で送信することもできます。
  6. 見積の提供: 複雑な販売では、CRM内で見積を作成して提供できます。顧客が変更を希望した場合、または見積を受け入れた場合は、いずれもシステムで処理できます。
  7. ウェブ・ツー・リード・フォーム: 企業のフォームにオンラインで記入した後、担当者からの電話を受けたことがある場合、その企業はウェブ・ツー・リード・フォームを備えたCRMを使用していた可能性があります。有望な見込み客が現れたらほぼ瞬時に獲得して活用できるように、営業部門を待機させておきます。
  8. 顧客ポータル: オンラインの顧客ポータルを使用すると、顧客がログイン、自身の情報の確認、支払方法の更新、契約のダウンロード、カスタマ・サポートのリクエスト、注文の入力などを実行できます。
  9. 売上予測: 売上予測機能を使用して、人材配分を計画し、コストを浪費せずに適切に計画できます。
  10. コミッション支払管理: 自動コミッション・システムにより、会計部門と管理者の時間を節約できます。販売スタッフは、ログインして営業目標値と次回のコミッション支払に関するライブ・データを確認できます。給与計算に必要な時間の削減は、コストを節約し、顧客に集中できる時間が増加することを意味します。

CRMのROIを追跡するための主要指標

ROI計算式は水面下で多くの数字が単純化されます。コスト削減と収益向上の両方がどのようなところでわかるかを理解するには、次の主要指標に注目します。

CRMは最終収益の増加に役立つのみでなく、データを収集および追跡してKPIを提供するために不可欠なツールでもあります。わかりやすいダッシュボードで、売上、効率、部門の指標をすべてソフトウェアから追跡できます。この情報を主要な利害関係者と共有して、CRMのROIを実証し、部門の業績や、部門および個人の売上目標と営業目標値に向けた進捗状況を表示できます。

事業指標

  • コスト削減
    • 課または部門の生産性: CRMを導入すると、共同作業の生産性が大幅に向上します。各部門は、より少ないリソースでより多くのことを実現できます。
    • 効率化による節約: 個々の作業者も、単一の中央システムから顧客データと製品データにすばやくアクセスできるため、さらに効率的になります。
    • プロセスの改善: CRMによって既存のプロセスを改善することも、全面的に拡充するためにCRMを中心とした手順を完全に一新することもできます。

    • これらの主要指標を追跡して、CRMを使用した生産性、節約およびプロセスの改善に関する洞察を得ます。

  • 収益
    部門全体で、および従業員ごとにCRMの実装前後の売上高を追跡します。新規顧客の獲得と販売を特定のマーケティング・キャンペーンに帰着させることで、企業は戦略を微調整してさらに高収益化できます。
  • 平均的な販売サイクルの長さ
    顧客の初めての連絡または商談の段階から販売に至るまでに時間はどのくらいかかりますか？CRMは、改善されたコミュニケーションとより効率的なプロセスにより、取引が遅れる可能性のあるボトルネックを取り除くのに役立ちます。顧客と最初に連絡を取ってから販売が成立するまでの平均所要時間を監視します。
  • 平均取引規模
    成立した各販売の平均価格を監視し、部門全体で平均します。また、様々な地域や個々の従業員の平均取引規模を確認することもできます。

    • 平均取引規模 = 特定の期間のすべての販売の合計金額 / 同じ期間の販売の合計件数

  • その他の販売生産性指標
    販売データは、時間に余裕のない担当者による手作業でのデータの入力に依存していることが多く、追跡が困難な場合があります。その手作業による入力の多くはCRMで自動化できるため、最終的な売上につながることが判明している項目の主要業績評価指標を特定して監視できます。次のような項目を検討してください。
    • 電子メール
    • 通話
    • 顧客とのミーティング
    • 営業活動時に送信される見積
  • 損益分岐点: 損益分岐点は、ROIとともに計算される一般的な指標です。損益分岐点は、ROIが100%に等しいときに発生します。
  • 利益の増加: 100%のROIを超えた追加の純利益により最終収益が増加します。ほとんどの企業は、CRMを適切に実装すると利益が大幅に増加します。

販売指標

  • マージン率: マージン率は、利益のために残しておく各販売に対する割合です。CRMは、マージンを改善することや、自動的に追跡するのに役立ちます。個人のみでなく、営業部門全体またはその他の地域や場所など、横断的な視点でマージン率を追跡して、データへの洞察をさらに深めます。

    平均利益率 = 純収入 / 正味販売

  • 売上高の増加: CRMを導入する前に達成していた月次売上をベンチマークします。平均月次売上高の増加は、CRMの成功を測定するのに役立つ指標です。
  • 販売サイクル効率
    • 総売上高に対する営業電話合計数: コール(電話、訪問)数と比較して売上率が高いほど、より効果的な販売プロセスを意味します。
    • 成約までの時間: 成約までの時間が短いことは、営業部門が次の販売にすぐに移行できることを意味します。
    • 成約率: CRMは、営業担当者、部門および全体の成約率を追跡するのに最適です。新しいCRMは、営業部門を強化し、成約率の向上につながります。

主要なマーケティング指標

  • 創出された見込み顧客数: 成約率が高くなるのみでなく、創出された見込み顧客数の増加により、見込まれる売上が伸びる可能性があります。見込み顧客は様々なソースから現れる可能性があるため、見込み顧客の価値が高く、確実に売上につなげるように、見込み顧客がどこから現れたのかを追跡することが重要です。その見込み顧客を獲得するために出費している場合はなおさらのことです。サイトのランディング・ページ・フォーム、電子メール・ニュースレターのサインアップ、またはソーシャル・キャンペーンからのリードであるかどうかに関係なく、すべての顧客データは単一のデジタル環境で一元管理されます。

  • 見込み顧客当たりのコスト: CRMは、顧客データをより効率的に管理することや、データ入力などの時間を要する作業を自動化するのに役立つため、見込み顧客当たりのコストの減少が期待できます。この指標はマーケティングを売上に結び付けるのに役立ちます。

    見込み顧客当たりのコスト =
    マーケティング支出合計 / 新規見込み顧客数合計

  • キャンペーンによって生成された収益: CRMを使用すると、キャンペーンごとの見込み顧客と売上の自動的な関連付けが容易になり、詳細なキャンペーン・レベルのレポートを作成できます。企業は、特定の期間内(1週間、1か月など)の特定のモデル(ファーストクリック、ラストクリック、ビュースルーなど)に基づいて、アトリビューションを構成できます。

主要なサービス指標

  • 担当者ごとのケース数: 効率が高いカスタマ・サービス担当者は、1日により多くのケースを処理します。
  • 即日にクローズしたケース: 顧客は迅速な解決を望みます。即日にクローズしたケースの増加は、顧客と企業の双方に有益です。
  • 解決までの平均時間: データと内部コミュニケーションが改善されると、カスタマ・サービスのケース解決までの平均時間が短縮されます。
  • 顧客満足度: 多くの企業は、継続顧客なしでは生き残れません。CRMでは、顧客調査やその他の指標を使用してCRMで追跡可能な全体的な顧客満足度を向上させます。
  • 顧客維持: 顧客が戻ってくる理由には様々な要素が混在しますが、通常は最高レベルのサービスを受けることが貢献します。CRMを使用すると、販売、サービスおよびその他の部門全体での顧客関係の管理が非常に簡単になります。CRM実装前後の顧客維持を追跡し、顧客維持に対する影響を測定します。

クラウドの
No.1 CRM

お問い合わせ

適切なCRM利活用によるビジネス促進

CRMは、営業部門のある企業、マーケティングを管理する企業、見積や請求書を作成する組織、または顧客サービスを優先する組織にとって非常に重要なツールです。CRMは、顧客や見込み顧客との関係をより適切に管理し、ビジネスを成長させるために役立つ一連のツールです。

しかし、すべてのCRMが同じように作成されているわけではありません。最も堅牢なCRMプラットフォームは、会計プラットフォームなど、他のERPソフトウェアと連携します。これは、マーケティングや販売に関わる担当者のみでなく、財務や給与計算など、ビジネスの他の分野にもメリットがあります。たとえば、会計部門は、給与計算を実行する際にコミッションを把握する必要があります。また、営業部門は、正確な見積を作成するために、特定の顧客の注文履歴、未払の支払およびその他の情報を確認する必要があります。特に注目する必要があるのは、構成、価格、見積のプロセスです。これらはERPおよびCRMプラットフォームから情報を取得します。CRMとERPソフトウェアを統合すると、効率が向上し、部門がつながり、すべての関係者により多くの情報が提供され、顧客へのサービスが向上し、最終収益が増加します。

CRMの導入は、ビジネスの将来への投資です。しかし、主要な支出と同様に、財務的な影響と利益を把握し、投資の有効性を定期的に評価することが重要です。CRMソフトウェアのROIを計算するには、新しいツールの結果としての節約、売上の増加および顧客満足度の向上を最初に把握する必要があります。そのためには、平均取引規模、マージン率、顧客維持率など、1つのみでなく多くのCRM KPIを監視します。幸いなことに、多くのCRMプラットフォームは、わかりやすいダッシュボードでKPIが提供されるため、投資の財務実績をより適切にレポートできます。さらに、高度なCRMソフトウェアは、ERPプラットフォームを介して会計など、ビジネスの他の重要な領域に接続するため、すべての顧客データと販売データが1つの環境に存在します。

よくある質問

CRMのROIはどのように計算しますか?
CRMは顧客関係管理の略です。CRMは計算できませんが、CRMの収益性は計算できます。費用対効果(ROI)は、販売の改善、顧客維持、その他の販売生産性などの要素を考慮して、コストに対するCRMからの利益に基づいています。

ROI率とは?
ROI率は費用対効果です。ROIは、投資から利益を得たかどうか、および最初の投資額と比較してどのくらいの効果を上げたのかを示します。

ROIの例にはどのようなものがありますか?
ROIの簡単な例を次に示します。企業がCRMに1,000ドルを費やし、CRMによって売上が増加し、顧客関係が改善したことで、最初の1年で11,000ドルの新しい利益を獲得した場合、最初の1年間のROIは1,000%、つまり10倍となります。