八王子クリニック

八王子クリニック(以下、八王子クリニック)は、東京都八王子市を拠点として、1990年の開院以来「働く人を応援します」を基本理念として、予防医療という観点から自費診療クリニックならではの利点を活かした包括的な医療サービスを、主に現役のビジネスパーソンをメインターゲットに提供されています。患者様や時代のニーズに合わせた新たな医療や検査コースを継続的に提供されていくなかで、患者様を中心に据えた事業戦略の重要性を感じており、早い段階から情報共有のためのシステムを整備されてきました。今回は、さらなる顧客満足度の向上を実現するために、コールセンターの業務効率化、情報共有体制の強化に合わせて将来的な拡張を視野に入れ、既存のCRM製品から、NetSuiteのクラウドCRMにシステムを刷新されました。

八王子クリニックが、このような自費診療を中心とした包括的な医療サービスの展開に至った背景には、医療を取り巻く環境の変化があるといいます。 井藤理事長は次のように語ります。

「医療業界は非常に大きく動いています。従来、医療は保険収入に支えられており、比較的安定していましたが、医療費を抑制しようとする動きから保険診療の査定が厳しくなり、診療の自由度が低くなりました。そのあたりの自由度の低さから、より新しい医療がどんどん出て来たときに、どうしても提供したいとなると、自費診療でという流れになってしまいます。医療というのは進歩していきますが、その進歩に対して、保険で対応できていくかは難しいのが現状です。」

八王子クリニックは、このような環境の変化から、開院当初からの「働く人を応援します」という基本理念を突き詰めていくなか、予防医療を中心とした自費診療のサービス提供に注力されるようになりました。井藤理事長は次のように語ります。

「病気というのは基本的に予防するというのが重要です。医療をより深く考え、予防までの範囲を守備に入れると、人間ドックという展開が自然です。日本人の死亡原因の上位に対して、しっかりと向き合い、予防医療という観点から今、働いている現役世代を支えていくことが、結果としと社会全体への貢献になると考えました。」

しかし、新しい医療を取り入れサービスを充実させるには、最新の医療機器への大規模な投資が伴う場合があり、すべてのサービスを等しく安価に提供することができなくなるといいます。クリニックであっても企業として継続してサービスを提供するためには、収支を合わせて企業活動を継続しなければなりません。そのため、収支が合う価格設定と同時に、その価格の価値を患者様に対して納得してもらうための努力が必要であり、その価値を理解してもらえるターゲットに対して戦略的にアプローチしていくことが重要だといいます。

「人々にいいことをするのは、言葉で言うのは簡単です。一時的にいいことをするのは簡単です。しかし、いいことを継続してこそはじめて企業としての意味があるので、収支を合わせることが重要になります。死亡原因に対して確定診断ができる検査をおこなう『全身ドック』には、非常に高価な検査コースもあります。保険治療の安い医療費に慣れている人たちにとって、その価格の意味と価値と、その裏付けを伝えていくのは容易なことではありませんが、しっかりと検査することの意味と意義を理解いただく、あるいは、理解いただけるよう努力することが重要だと考えています。」

八王子クリニックにとって、クラウド型のCRMの導入は、NetSuiteがはじめてではありませんでした。2008年、人間ドックの予約管理の一元化のために、他社のクラウドCRMを導入し活用されていました。しかし、このCRMは、予約情報の一元化という点で一定の成果はあったものの、患者様の増加やサービスの拡充にともない、カスタマイズ性、拡張性の低さや、蓄積されたデータを有効活用できない点が問題視されるようになりました。井上事務長は次のように語ります。

前回、導入したクラウドCRMは一定の成果はありましたが、コールセンター業務パッケージで、あくまでも記録用であるという側面が強く、蓄積されたデータをマーケティングに有効活用できないという課題がありました。記録用ということで、データに対しては二次元的な補完の仕方になるため、ツリー構造になっていない、クロス集計できない、クロス集計が弱い、というのが目立つようになりました。実際、患者様が増えるにつれて、そういうものが求められるようになってきたのです。また、カスタマイズしなければならないことが多すぎたことも課題でした。」

また、既存のCRMが稼働しているコールセンターの業務を効率化し、オペレーターの負荷を少しでも減らすということも重要でした。1日あたりのコール数は、それほど多くはありませんが、1件あたりの通話時間10分～15分と長く、現場でも、より使いやすいものが求められていました。

「一般的な商品を買うこととの違いですが、コールセンターに電話される患者様の多くは、直接声が聞きたい、質問したい、病院の様子を知りたい、オペレーターとの会話を期待されて電話されるケースが多く、1対1の対応をとりやすいシステムが必要でした。申し込みをされた後でも、どんな検査なのか、検査の流れはどうなのか、オプションはどこまでやるべきか、など多くの質問を頂戴します。そのため、現場でも、より使いやすいものが必要となっていました。」

さらに、CRMの入れ替えを検討するきっかけとしては、このような課題に合わせて、既存CRMのサービス利用料の価格改定のインパクトが大きかったといいます。同じサービスであるにも関わらず、様々な課題を抱えながらも価格だけは1.5倍ということであれば、今後の拡張も含めて、新しいCRMシステムを検討すべきであるという判断となりました。

井上 敬介 事務長へのインタビュー
(6分13秒)

NetSuiteは、既存のCRMの守備範囲であったコールセンター業務を中心に導入され、2011年5月より稼働しています。

まずは、「全身ドック」を受診された方に対して、医療情報詩やキャンペーンの御案内の発送、受診後のフォローアップとして1年間のメールによるご相談の受付、さらに経過観察の必要がある方へ定期的な検査のご案内、必要な情報提供などのサポートを充実させています。井上事務長は語ります。

「我々は、もっとリピーターさんに対してもサービスを手厚くしたいと思っていました。そのためにも、クリニックに来てくれた理由だけではなく、来てくれなかった理由も大事です。もちろん、すべてを知ることはできません。直接、お話を伺えませんので。だから、蓄積されたデータをもとに、統計的に類推していくことが重要になります。類推して仮説を立て、具体的に行動する。そのサイクル、PDCAサイクルを繰り返すことで、見えてくることがあると思っています。」

またNetSuiteのダッシュボードや情報共有について井上事務長は次のように語ります。

「私は、経営的な視点から見た数字を追いかけるためにダッシュボードを使っています。NetSuiteによって、予約の見込みはどれくらいかを、月別、コース別、属性で、すぐに見ることができるようになりました。また、現場でも、予約を受けてから、レポートを出すまで、一連の作業がすべて記録および共有されるため、以前よりも情報が伝わりやすくなったように感じています。情報共有においては、特にNetSuiteの日報の機能が便利だと感じています。」

井上事務長のダッシュボード