持続的に成長できるEコマース基盤を実現するための3つのポイントこれからのEコマースのあるべき姿

Eコマースは効率的に収益をあげるコアのエンジンとして期待されています


厳しい経営環境を勝ち抜き成長軌道へシフトするために、企業規模の大小を問わず様々な企業が、Eコマース事業の強化を検討されています。競争激化の中で、高い収益率が期待できるEコマース事業は、事業ポートフォリオで重要な成長戦略として位置づけられています。例えば、直販比率を高めることによる収益率のアップとしてEコマース事業を強化する、新たな販売チャネルの拡大としてECサイトを新たに立ち上げる、より効率的な企業間取引のマーケットプレースとしてBtoBサイトを立ち上げる、海外成長を視野に入れたグローバルEコマースを構築するなど、自社の経営戦略上、成長が期待されるだけに大きな失敗が許されない事業になっています。 従って、Eコマースのシステムへの初期投資や投資対効果もシビアに評価されるようになり、Eコマース事業をよりスムーズに立ち上げ、計画通り、かつ効率的に投資を回収することが、市場で勝ち残るためには、欠かせません。

過去、現在に至るまで、様々なEコマース運用企業が数多くの失敗と成功を繰り返し、システムを作り上げてきました。しかしながら、単に、表面的なWebデザインの善し悪しや、コンテンツ管理の効率性、マーケティングのテクニックなどのみを意識し、構築してしまったECサイトが苦戦を強いられます。

膨大なトランザクションによって膨れ上がるコスト、配送や商品の引き当てなどにおけるタイムロス、顧客満足度の低下などが、競争の激しい市場で顧客の離反を招き成長曲線を右肩に上げられず、結果として事業の縮小せざるを得ない状況になりかねません。成長し続けるEコマース事業者が、パフォーマンスを最大化するために抑えなければならない戦略上のポイントは、「ミスや手間を極小化したバックオフィス業務の効率化とTCO削減」「顧客のロイヤリティ強化」「システムの立ち上げスピード、投資の回収、セキュリティ」の3つです。Eコマースのパフォーマンス全体を考えた場合、顧客とともに持続的に成長できる基盤が最も重要なのです。

見過ごされて来たバックオフィスのビジネスプロセス

ほとんどのECサイト構築パッケージが、コンテンツ管理や、見た目のデザイン重視など、フロント側の技術を中心に成長して来たという背景もあり、実際のオペレーションに必要な、顧客管理、販売管理、在庫管理、出荷管理などバックオフィスのビジネスプロセスについては、見過ごされて来ました。現場レベルで業務ごとに部分最適化が追求された結果、社内には複数のサブシステムが立ち上がり、手作業によるデータ入力、バッジ処理によるデータ連携など、非効率な事務処理に多くの時間を取られるようになります。

システム間のインターフェースも増えてしまうため、データが社内のあちこちに散在するようになり、データの一貫性や妥当性を保つのが難しくなります。このようにシステムが点在することにより、経営分析に必要な数字は疎か、商品管理、受発注、在庫、出荷データなどのパフォーマンスやステータスさえも、十分に把握できないというのが現状ではないでしょうか?

それでも、日々のオペレーションを止めることはできません。煩雑なオペレーションは、在庫欠品、受注処理のミス、出荷の遅れの原因となります。多くの人が介在することによる人的ミスは、コストを肥大させ、さらには、在庫の確認などにかける時間のタイムロスは、顧客満足度低下により重要顧客の離反を招き、延いては、収益率の低下により自社のビジネス全体に損失をもたらします。見えない部分での競争はすでに始まっているのです。

いまなぜ、Eコマースでロイヤリティ管理が必要なのか?

フロントだけの単機能のECサイトでよかった時代は、もはや終わりに近づいています。成長が鈍化した市場の中で、顧客を囲い込み、収益率を高め、さらには、新規市場を開拓するためには、顧客を中心に据えたロイヤリティマネージメントの考え方をEコマースに実装しなければなりません。顧客との関係性に力点を置き、既存の優良顧客との関係を深め離反を防ぎロイヤリティを高める、同時に新規顧客を獲得する流れを加速させることで、売上げ、収益共に最大化することが重要です。

しかしながら、ほとんどの顧客管理ソフトウェアは、あくまでも顧客データベースであり、購入後のサポートの履歴など、バックオフィスのトランザクションが顧客情報に紐づいていないため、顧客ごと、製品ごとの購買傾向や履歴、収支が見えず、そもそも誰がロイヤリティの高い顧客であるかを全く把握できていないというのが現状ではないでしょうか?さらに、新規獲得のマーケティング施策においても、検索エンジン広告などに膨大な投資をしたにも関わらず、それぞれの購入単価が低く、結果として収支が合わず、お困りの方も多くいらっしゃると思います。オンラインで、ただ漠然と販売をおこなうだけでは、ECサイトの競争力を高めることはできないのです。

導入スピードによる時間的な優位性、安心して使えるセキュリティの確保

競争激化の中で、システムに求められる収益性について、かつてないほどに求められるのは言うまでもありません。市場参入にかけられる時間とコストには限りがあり、厳しい市場で勝ち抜き持続的に成長するには、新たな効率性と安心した基盤を構築しなければなりません。収益率を向上させる仕組みの実装と同時に、ハードウェア、ソフトウェア、専用線、さらにIT専任スタッフの確保など、IT資産の調達と運用に要するリソースの選択と集中が求められます。

さらに、顧客の個人情報保護に対する意識・関心も今まで以上に高まっています。顧客に安心してショッピングを楽しんでもらうためには、強固なセキュリティをどのように確保するかも非常に重要です。

限られた予算での短期導入を実現しなければなりませんが、他社との優位性で市場シェアを獲得するためには、これらの要求に応えることができ、事業の立ち上げを加速し、持続的な成長するシステムが求められます。