顧客関係管理(CRM)

統合された顧客ビュー

顧客、注文、在庫データが別々のチャネルに分かれた場所に保存されているとき、顧客のやり取り状況や好みについての全体を理解するのは、ほぼ不可能です。コマースプラットフォームの中心的な存在としてのNetSuiteの顧客関係管理(CRM)を活用すれば、顧客のブラウジング行動や購買活動について、かつてないほどの可視性を獲得することができます。NetSuite CRMは、あらゆるチャネルとタッチポイントで顧客一人ひとりを全方位で閲覧できるため、パーソナライズ化され一貫性のあるサービスの配信、顧客にとって意味があり関係性の強い購買体験の提供、ブランドを活用した顧客ロイヤルティーの構築が可能となります。

主な特長

  • すべてのチャネルについて顧客の単一ビューを生成し、オンライン、店舗、コールセンターでの取引とやり取りを完全に可視化
  • アクティビティとやり取り状況をもとに豊富な顧客プロフィールを構築し、販売、マーケティング、人材サポートで利用可能に
  • 高度にフォーカスされ、パーソナライズ化されたアップセル、クロスセルのキャンペーン、販促に向けてターゲットセグメントを生成
  • 顧客の真の生涯価値を理解
  • サービス費用の削減、顧客満足・維持の向上、すべてのチャネルで一貫性のある顧客サービス体験を提供

豊富な顧客プロフィール

オンライン、店舗、コールセンターのほか、生涯にわたる購買履歴を含め、1つの場所で、個人が会社とやり取りした内容を統合して把握することができます。その他、顧客が閲覧した商品、ウィッシュリストに追加した商品、マーケティングキャンペーンに対して行った反応、御社とのコミュニケーション、返品履歴など、顧客によるウェブサイトでのアクティビティも把握することが可能です。特に、パーソナライズ化されたマーケティングキャンペーン、販促、サービス提供をするために顧客をセグメント化して販売を増加させながら収益性を最大化する顧客の生涯価値を理解することが重要です。

各タッチポイントでの優れた顧客サービス

販売、サポート、サービスなど顧客とやり取りする全てのスタッフにリアルタイムの顧客データを提供します。NetSuiteの全方位顧客ビューは、サービスとサポートの担当者に顧客関係についての優れた可視性を提供し、すべてのチャネルで一貫性があり知見にあふれたサービス体験を提供することができるようになります。それと同時に、パスワードで保護されたオンラインのセルフサービス式顧客サービスセンターを通じて、料金請求や配送先住所、さらには 注文履歴や注文状況の追跡ができるよう、買い物客に情報が利用できるようにします。

生涯顧客価値(LTV)

これまでのEコマースプラットフォームは、顧客生涯価値のほんの一部を示すだけでした。財務記録を行うシステムとしてのNetSuiteを活用すれば、収益性の観点から顧客の完全な姿を提示することができます。販促、マーケティングの費用と製品マージンを定量化することで、マーケティングへの支出に関してより経験に基づいた意思決定ができるようになります。それは、最も収益性の高い手段と顧客セグメントをターゲットとすることです。