NetSuite パートナーインタビュー: 株式会社富士通マーケティング
クラウドERP導入で、お客様を成功に導くために(1)
導入検討の前に、知っておくべきクラウドERPの本質とプロジェクト成功の鍵とは
「クラウドERPの導入はサービスに逆らわないことが重要。お客様の要望をすべて実現するというスタンスでプロジェクトを進めると必ず失敗します」。富士通マーケティングの永田氏は、クラウドERPのプロジェクト成功のポイントをこのように語る。クラウドERPのプロジェクトは、従来のSI型のシステム導入とアプローチが大きく異なり、個別の機能面の充実よりも、クラウドERP導入そのものによる価値や効果をクライアント企業の経営層に対してどのように訴求していくかが鍵になるという。富士通マーケティングは、現在、成功も失敗も含めた過去のプロジェクトの経験をもとに、自社独自の方法論化された導入プロセスを策定し、実際にサービス提供をおこなっている。今回は、この富士通マーケティングによるクラウドERPの導入プロセスやプロセス策定の背景を、永田氏を中心に語ってもらった。
クラウドERPのプロジェクトはサービスに逆らわない進め方を心がけなければなりません。
まず、 従来のSI型のERPプロジェクトとクラウドERPのプロジェクトとの違いについて、教えていただけますか。
永田 圭 氏
株式会社富士通マーケティング
ＩＣＴサービス本部プロフェッショナルサービス統括部 クラウドサポート部 プロジェクト課長
（兼）
ビジネスパートナー本部 ソリューションマーケティング推進統括部 業務ソリューション推進部 プロジェクト課長
永田：従来のSI型のERPプロジェクトでは、機能面から入っていくケースが主流であり、現場の担当者の方を中心に進めていました。現場が使えないシステムを使うのは難しいという考え方が根底にありました。もちろん、弊社でも、以前から経営課題や投資対効果などの観点で、経営層に対するアプローチもおこなって来ましたが、現場では、機能面を中心にプロジェクトが進んでしまうことがほとんどでした。しかし、クラウドの場合は、サービス提供となるので、サービス自体に逆らわない進め方を心がけなければなりません。「できないことをできるようにする」のではなく、お客様がなぜクラウドを気に入られたのかという原点がブレないようにプロジェクトを進め、しっかりと価値を訴求することが必要です。そのためには、現場の担当者の声よりも、経営層、意思決定者の声に耳を傾けなければなりません。
山口 仁 氏
株式会社富士通マーケティング
ＩＣＴサービス本部 ソリューションサービス推進本部
プロフェッショナルサービス統括部
クラウドサポート部 プロフェッショナルサービス
山口: 例えば、お客様のご要望をすべて実現するというスタンスでお話を伺ってしまうと、SI型の開発案件になってしまいます。もちろん、ご要望はお聞きしますが、ご要望通りに開発するというより、その本質を見極めて「お客様が本当にやりたいこと」を満たせるように努めています。そのために、「こういうやり方はどうですか？」という感じで解決策を提案し「思っていたやり方と違うけど、要望を満たせるから、これでOK」という風に決断いただきながらプロジェクトを進めています。
お客様には、具体的にどのようなお話をされるのですか。
永田: まずは、NetSuiteを導入することの価値をしっかりと訴求し、併せて「個別のお話が出たときには、実現をお約束することはできない可能性があります」と、プロジェクトを進める上での障害となりそうなところを先にお伝えするようにしています。もちろん、「できる」と言うのは簡単です。なぜなら、スクリプトでアドオンを開発すれば済むこともありますから。しかし、それではお客様がクラウド本来のメリットを充分に享受できなくなってしまいます。もともとサービス自体が完成されているものに、後から手を加えてしまうとその分導入コストが上がり、導入期間も伸びてしまいます。さらに個別開発したアドオンプログラムによるリスクや保守も考慮しなければいけなくなるのです。
どれくらい早い段階で、お客様にお話しされるのですか。
永田: プロジェクト開始前だけでなく、商談のかなり早い段階でお話しします。もちろん、現場の担当の方だけでなく、経営層含めた意思決定者の方も交えて、お話しします。会社のトップの方に、価値を理解いただいているケースであれば、プロジェクトの途中で、個別のお話が出た場合も、代替案含めて、お客様と一緒に解決に向かうことができます。
カスタマイズについては、代替案含めて、必要性をしっかりと検討した後でなければ提供はしません。
プロモーションから、商談、インプリ、引き渡しまでが、すべて方法論化されていると語る永田氏
このアプローチは、すでに御社では方法論化されているのですか。
永田: はい。弊社独自のNetSuite導入のプロセスを策定しチームで共有しています。プロモーションのスタート時から、商談、インプリ、引き渡しまでのプロセスを確立し、そのなかで、何をすべきか、何をお客様と確認すべきかを記しています。すべてにステータスがあり、それぞれの役割と責任を明確にして、KPIも設定しています。営業活動についても、今まで曖昧だったところを明確にして、経営層へのアプローチや、価値訴求のタイミングなどを決めました。もちろん、NetSuite社には公式のOne Methodologyという導入の方法論がありますし、富士通グループにも標準のプロセス体系であるSDEM® があります。弊社のプロセスは、One Methodology とSDEM®1を参考にしたオリジナルとなっています。
注1: Solution-oriented system Development Engineering Methodology
-富士通の企画、開発、運用・保守、品質保証活動の基本的な考え方を示した標準プロセス体系
カスタマイズ部分についても取り決めがあるのですか。
永田: はい。カスタマイズについても明確にルール化しています。スクリプトを使うかべきかについては、商談の段階からチェックできる体制を整えており、お客様のご要望に対して、代替え案含めてスクリプトの必要性をきちんと検討した後でなければ、Goは出さないように徹底しています。もし仮に、どうしてもスクリプトが必要ということになれば、お客様に対しても、しっかりとご説明するようにしています。ルール化することで、インプリの途中でのトラブルは無くなりました。また、現在のところ、弊社のインプリ作業に起因する大きなトラブルはありません。
