NetSuite問題管理: NetSuiteでは、サポートとサービスへとシームレスに統合された、一貫した是正プロセスを適用して、修正または改善の要求を追跡・管理します。これにより、製品やその他の問題を見落とすことはなくなります。NetSuiteの問題管理機能とそのプロセスは、カスタマリレーションシップやケース管理とシームレスに統合されているため、組織内だけでなく、セルフサービスポータルを通して外部の顧客も、これを非常に明確に捉えることができます。
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ケース管理とルーティング: NetSuiteの管理ソフトウェアソリューションでは、顧客の全インタラクションを自動的にトラッキングすることにより、より簡単にカスタマサポートケースを作成・管理・解決することができます。顧客から受信した電子メールから、トピック、地域、専門家別にルーティング可能なケースを自動的に作成します。またエスカレーションを行って、複雑な問題をより速く解決することも可能で、こうしたケースは、サポート監督者のリアルタイムダッシュボードに自動的に表示されます。
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ケースエスカレーションエンジン: 時宜にかなった効果的な対応は、組織の成功に不可欠なものです。顧客の期待に応え、それ以上のサービスを提供するには、顧客の問題に対応するスピードを追跡・測定することが必要であり、また、すぐに解決できないケースは、より上位のサポートと管理にエスカレーションすることが必要です。管理者や他の関係者にアラートが発せられるようケースエスカレーションルールを設定し、潜在的な問題に対処するための時間を確保し、これにより顧客との契約内容に沿ったサービス水準を満たすことが可能になります。
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顧客詳細表示: 顧客レコードのすべてを表示できるため、カスタマサポート担当者は、会計部門、商品保管部門、営業部門から発せられる契約、注文ステータス、または支払上の問題のトラッキングに時間を費やす必要がなくなります。すべての情報がすぐに入手可能です。
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特許出願中、クリック不要電子メールの統合: NetSuiteの画期的なクリック不要電子メール統合を使用すると、電子メールシステムとCRMシステム間のわずらわしいコミュニケーション調整作業が省略できます。特許出願中のこのクリック不要電子メール統合は、Microsoft Outlook、Lotus Notes、Yahoo! Mailなど、一般的な電子メールシステムとシームレスに連動します。受信した電子メールにより、自動的にケースが作成されルーティングされます。
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ナレッジマネジメント: FAQに対する回答の全データベースを利用できるため、エージェントは顧客の問題により迅速に対応し、顧客に情報へのアクセスを提供できます。また、新しい問題についてもエージェントは速やかに学習できます。その結果、会社はコストのかかるリソースを削減しながら、より多くの顧客をサポートできるようになります。
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カスタマセンターとセルフサービス: 顧客は、自分の全履歴や、購買、支払い、およびサポート問題のステータスにいつでもアクセスでき、必要な情報を速やかに取り出せます。またカスタマセンターでは、支払い、問題の送信、出荷の追跡、オンラインナレッジベースの検索などを行うことも可能です。
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CTI統合: NetSuiteは、電話プロンプトをもとに電話を専門家キューにルーティングして、サービスの質を向上させます。NetSuiteはまた、サポート契約資格を自動的に認証します。さらに、画面ポップアップと顧客レコードからのワンクリックコール機能により、サポート活動を合理化します。
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