カスタマーサービス管理

カスタマーサービスのプロセス効率化による「コスト削減」と「顧客満足度向上」。

NetSuiteのCRMでは、マーケティング、営業、受注管理、販売/出荷、回収管理など、フロントオフィスとバックオフィスを統合した、カスタマーサービス管理機能を提供しています。すべての機能は、クラウド上でひとつのアプリケーションに統合されているため、効率的なプロセスを導入することができます。一元化されたプロセスによって、カスタマーサポートに要するコストを削減するだけでなく、適切な顧客サポートによって、顧客満足度を向上させることができます。

NetSuiteのCRMでは、マーケティング、営業、サポート、サービス、販売/出荷など、すべてのプロセスにおける顧客データにリアルタイムにアクセスすることができます。これによって、サービス担当やサポート担当は、顧客が抱える問題を迅速に把握し、最適な回答、または、アップセル/クロスセルの提案をおこうことができます。また、コールセンター機能を活用することで、ケースの割当、トラッキング、エスカレーションをスムーズにおこない、迅速かつ効率的に、顧客サポートをおこなえるようになります。NetSuiteのCRMは、すべてクラウドで提供されるため、遠隔地のコールセンターやサポートのための、最適なIT基盤として活用することができます。ブラウザとインターネット回線させあれば、必要なときに、「いつでも」、「どこからでも」、カスタマーサービス情報にアクセスすることができます。

メリット

• サポートチームは、クラウド型のCRMソリューションを通して、必要な時に、「いつでも」、「どこからでも」、すべての顧客情報に効率的にアクセスすることができます。
• クラウド型のソリューションであるため、遠隔地のサポートチーム向けの、サービス基盤としても活用することができます。
• 営業、サービス、販売/出荷とシームレスに連携する効率的なプロセスによって、収益率の向上に貢献することができます。
• 顧客情報を全方位的に把握することができるため、ケース管理のサイクルを効率化させることができます。
• ナレッジベースを活用することで、正確な顧客対応と対応時間の削減が実現します。
• ケースのエスカレーションルールによって、主要顧客に対する適切なサポート提供を実現します。
• ダッシュボードでは、ケースデータをリアルタイムに「見える化」することができるため、サポートチームのパフォーマンスを迅速に把握できるようになります。

主な機能

• ケース管理

  • 顧客サポートのケース割当や、管理およびエスカレーションなどのビジネスプロセスを自動化することで、ワークフローを改善し、サポートに必要なコストを削減することができます。
  • ケースを正しくルーティングすることで、サポートケース全体のなかでのプライオリティ付けを迅速かつ的確におこなうことができます。
  • Eメール、電話、Faxなど、様々なチャネルを通して、顧客のケースに対応することができます。
  • Eメールのコミュニケーション履歴を保存して分析することができます。これにより、顧客サポートの品質が向上します。
  • ケースのルーティングとトラッキングを、製品、問題、ケース別、パートナー、顧客それぞれに対しておこなえるため、顧客のリクエストに応えられる専門家をケースごとに割当てることができます。
  • オンラインでのケース作成と、セルフサービスでのケース更新が可能です。

• ナレッジベース

  • オンラインのナレッジベースを活用することで、顧客への情報提供や回答を迅速化させることができます。
  • 365日24時間フル稼働する電話対応のサポート体制を構築する必要がありません。
  • FAQ、一般的な問題と解決方法、既知の問題、ヒントなど、様々な種類やレベルのコンテンツを公開することができます。
  • サポート担当が活用することで、顧客対応を効率化させることができます。新人スタッフの研修にも有効活用することができます。

• セルフサービスのカスタマーポータル

  • 注文状況や返品承認などの情報を、顧客向けに、リアルタイムに提供できるようになります。
  • 多くのリピーターの獲得と顧客ロイヤリティの向上が実現します。
  • 顧客は、カスタマセンターのオンラインフォームを使ってEメールアドレスに送信するか、または顧客サポートに電話するだけで、サポートの要請、資料請求をおこなうことができます。
  • コンテンツをカスタマイズすることによって、One to Oneマーケティングのプラットフォームを構築します。これによって、特定の見込み顧客、顧客、あるいは、グループ全体に対して最適な情報を発信することができます。

• タイムトラッキング

  • レポートと請求を素早く処理できるため、タイムトラッキングのプロセスを自動化します。
  • 別な新たなシステムを活用することなく、利用中のCRMシステムの中で、タイムマネジメントをおこなうことで、正確な顧客データを保持します。
  • サービスチームとサポートチームがどのように時間を配分しているかを把握することができます。
  • より正確に時間を追跡し、リアルタイムの測定によりタイムマネジメントを改善します。