オンラインカスタマーサポート&サービス
オンラインカスタマーサポートセンター（セルフサービス）
セルフサービスの顧客サポートセンターは、急速に、顧客の好んで使用するチャネルとなりつつあります。顧客がサービス上の問題を提示し、新規発注を行い、注文履歴を表示する窓口を提供することにより、セルフサービスの顧客ポータルを通したコミュニケーションが開かれます。このようなサイトを使用することで、国境を越えて年中無休でビジネスが展開できます。さらに、会社のカスタマケアのコストを削減しながら、顧客にはより質の高い体験を届けることができます。
NetSuite CRM+では、高度にパーソナライズされたインタラクティブなサービスをWeb上で顧客に提供できます。顧客は、質問への回答を受信し、取引を完了し、サポート上の問題を送信し、ナレッジベースを照会することができます。また、コミュニケーション経路が常に開かれており、多くのセルフサービスオプションが用意されているため、顧客満足度だけでなく長期的顧客保持率も引き上げられ、結果的に大きな収益に結びつきます。
| 利点： |
- コスト効率の良いセルフサービスオプションを顧客に提供する一方で、世界中で休みなく営業できます。
- 顧客は、購買決定に際しこれまでにないコントロールを手にし、注文ステータス、注文ステータストラッキング、返品承認などのデータにリアルタイムでアクセスできるため、リピーターが増え、顧客のロイヤリティも向上します。
- 簡単な電子メールで顧客が問題をレポートしたり情報を請求できるため、ケース作成が容易になり、顧客リクエストを迅速に処理できます。
- コンテンツをカスタマイズできるため、真にマンツーマンのプラットフォームを実現できます。また、特定の潜在顧客や顧客に対し、または指定条件により決定される顧客グループ全体に対し、情報を公開することも可能です。
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| 機能： |
- 顧客は、電話や電子メールではなく貴社のサイトにログインすることにより、トラブルチケットを入力できます。
- NetAnswersナレッジベースなどの主要顧客サポートツールにパスワードの入力でアクセスでき、顧客は必要な情報を必要なときに取得できます。
- 顧客は24時間いつでも、自分のプロファイルを更新し、注文履歴を表示し、注文ステータスを確認し、新規発注を行うことができます。
- 顧客は、カスタマセンターのオンラインフォームを使って指定の電子メールアドレスに送信するか、または顧客サポートに電話するだけで、サポートを要請したり資料請求することができます。
- 顧客は、自分専用にカスタマイズされたコンテンツにアクセスすることで、最も適切なサポート文書を確実に入手できます。
- サービス要求が出されると、システムは自動的に受信確認とケース番号を顧客に送信します。
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