顧客サポート管理およびNetSuite CRM+ソリューション

カスタマーサポート&サービス
ケース割当て、顧客サポート管理およびエスカレーション

Case Assignment, Customer Support Management, and Escalation

今日の経済では、製品中心から顧客中心へのシフトが成功への鍵となっています。顧客のニーズに対しスピーディかつ効率的に対処することによってのみ、より多くの顧客を満足させ維持することができます。効果的なケース割当てと顧客サポートが、顧客を大事にする会社の最優先事項となっているのはこのためです。

NetSuite CRM+では、電話、Fax、Webなど多様なコミュニケーションチャネルを通して顧客サポートケースを割り当て、管理し、ルーティングし、解決することが可能です。自動化されたケース割当てと電子メール通知により各人に最新情報が伝わり、結果として顧客は最高のサービスを受けることになります。

利点：

顧客サポートケースの割当て、管理、エスカレーションに関連したビジネスプロセスを自動化することにより、経費を節約してワークフローを改善します。
ケースを理にかなった方法でルーティングし、顧客サポートケース全体で迅速かつ効果的な優先順位付けを可能にします。
サポート担当者に必要な情報を、単一のパワフルなアプリケーション内ですべて提供することにより、貴重な時間を節約します。サポート担当者は、別々のシステムや部署間で契約書、請求書、その他のデータを探し回って時間を無駄にすることがなくなります。
サポート契約の要件を満たし、世界トップクラスのサービスを顧客に提供することにより、長期的で収益性の高い関係を導きます。

機能：

電子メール、電話、Fax、その他の多様なチャネルを通して顧客のケースに対応します。
個々の顧客に、また将来の顧客によりよく奉仕するために、電子メールによるコミュニケーションを記録して分析します。
ケース番号付きの電子メール受信確認を、顧客に自動送信します。
顧客サポートケースを、顧客の待ち時間、提供するサービス契約のタイプ、その他お客様が設定する条件に従って分割し、優先順位をつけます。
サポートケースのルーティングとトラッキングは、製品、問題、ケースタイプ、パートナー、顧客などに合わせて行うため、顧客の懸念に対してその分野の専門家を割り当てることができます。
顧客サポートケースが割り当てられた時点で顧客サービス担当者に通知が送信され、担当者は販売、サービス、会計などの履歴を含めた顧客レコードをすべて閲覧表示できます。
複雑なケースは、迅速な解決に向けて、手動あるいは自動でリードか管理者にエスカレーションさせます。
エスカレーションしたサポートケースをレポートおよび主要業績評価指標（KPI）に表示し、顧客サービス担当者がリアルタイムダッシュボードを数回クリックするだけでこのデータを分析できるようにします。
割り当てられたケースに変更が生じた時点で、サービス担当者に通知を送信して最新情報を伝えます。また、ケースの優先順位またはステータスが変更された場合も担当者はその通知を受け取ります。

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