包括的な顧客管理により、お客様と向き合えるシステムが実現


Arkfarm

Company

株式会社アーク

所在地(本社):

岩手県一関市
藤沢町黄海字上中山89

代表取締役社長兼CEO:

橋本 晋栄 氏

設立:

1972年11月

資本金:

5,000万円

事業内容:

畜産物、農産物の生産・
加工・販売およびサービス>

Webサイト:

www.arkfarm.co.jp


株式会社アーク 様

株式会社アーク様(以下、同社)は、一連の販売の流れと顧客管理を統合し、顧客との関係性強化の実現に向けて、クラウドERPスイート「NetSuite」を導入しました。今回はその製品選定および自社導入に関わられた代表取締役の橋本氏と、総務部長の荒井氏にお話を伺いました。

導入の背景
一連の販売の流れと顧客管理を統合し、顧客とのつながりを強固にしたい

ワールドビジネスセンター(株)
株式会社アーク
代表取締役
橋本 晋栄 氏

インターネット通販の創成期である15年以上前から、インターネットを介した通信販売を行ってきた同社。事業として注力を続けてきた結果、同社が取り扱う「館ヶ森高原豚」がお取り寄せ日本一に輝いたこともありました。その一方で、商品を販売する仕組みとしては法人向け販売も含めて、まだまだ不十分だったといいます。

「ご注文をいただいて、商品を発送して、ご入金いただいて、という一連の販売の流れ。そして、販売後もお客様とコミュニケーションしていく、とうアフターフォローの流れを構築できていなかったのです。 従業員が個人でお客様に対応することはもちろん大切ですが、お客様を包括的にしっかりと管理する仕組みを持たないと、担当する従業員の力量によって左右されてしまう。十分な対応ができたりできなかったり、バラツキが出てしまう。そうした事態を改善したいと考えていました。」(橋本氏)

また、同社は顧客からの注文や入金の管理、折衝やクレームの対応履歴などの情報が、担当者の異動や社内の「報・連・相(ホウレンソウ)」 がうまくいかないときに、きちんと共有できないことも問題視しており、顧客に関する情報を分かりやすく社

内に蓄積し、従業員全体で共有できる仕組みを必要としていました。そこで、同社は社内の有機的な連携はもちろん、顧客とのつながりを強固にしていくために、新たなシステムの導入を検討することにしたのです。

導入の経緯
複数の業務やデータが1つのシステムで実現し統合されていること、SaaS型であることが選定の決め手に

ワールドビジネスセンター(株)
株式会社アーク
総務部長
荒井 徳雄 氏

それまで、同社では注文や販売、入金や帳票発行を、それぞれシステムを使って管理していました。そのため、事務処理には対応できていたものの、業務システムごと、操作する担当者ごとに顧客情報が途切れてしまっていたのです。そこで、新システムを導入する際には、すべての業務システムが1つにつながった統合型のシステムで、トータルに情報を管理したいと考えていました。

「2011 年11 月のある日、橋本社長から新聞記事の切り抜きを渡されました。そこには、店舗でお客様と共有した内容が自動的に社内の業務システムに蓄積され、その後お客様に適した内容のDM 送付などに活かされている、という企業の事例が掲載されていたのですが、『こんなシステムを自社に導入したい』といわれました。そこで、インターネットで調べた3社のベンダーに声をかけ、当社までお越しいただき、橋本社長の思いを聞いていただきました。」(荒井氏)

3社の提案はそれぞれ異なり、中には同社より規模が大きな企業向けの高額なシステムを勧める提案もありました。その中で同社は、クラウド

ERPスイート「NetSuite」を中心とした、富士通マーケティングの提案を採用しました。

「多少なりとも自社の業務を『NetSuite』に合わせる必要はありましたが、私が実現を希望していたことはほとんどこのパッケージの範囲内で実現できましたし、カスタマイズ性が高いので自社の業務に可能な限り合わせることもできました。また、個人と法人のお客様でデータベースを2つに分ける必要がないこと。SaaS型ということで、自社でサーバを持つ必要がなく、システム更新も無償で自動的に実施されること。そして、コスト面での優位性があったことが、選定の決め手になりました。」(橋本氏)

導入の効果
包括的な顧客管理により、お客様と向き合えるシステムが実現

2012 年11 月に法人顧客の、翌12 月には個人顧客の管理を「NetSuite」で始めた同社。現在はインターネット通販と法人向け販売を通じて得た顧客情報を、次々と蓄積しています。

「お客様の発注・入金・衝・クレームなど情報が、担当者が代わっても確実に蓄積していけるようになりました。こうしてできたデータベースは私たちにとって宝物になっていきます『NetSuite』の導入で、ちゃんとお客様と向き合えるシステムが実現できたと思います。」(橋本氏)

北野 洋一氏

SaaS型である「NetSuite」の導入で、業務効率化や有効な災害対策を実現

同社ではSaaS 型システムならではのメリットについても、高く評価しています。 「これまでソフトをインストールしたPCでしか業務ができず、待ち時間が発生していましたが、現在はどのPCでも業務ができます。従業員同士の待ち時間がなくなり、作業効率が上がりました。さらに、万が一大地震が発生した場合にも、クラウド上にバックアップされているデータで、業務がすぐに復旧できますので、非常に安心です。」(橋本氏)

また、インターネット通販事業の根幹となるWebサイトの運用についても、統合的なシステムに替わったことで商品マスターが1つで済むようになり、業務システムごとにマスターデータを作成していた担当者の負荷が軽減できました。

「これまでの通販サイトは、デザインはキレイなのですが、マスターデータを必要に合わせて作成するなど、裏で担当者が力ずくで運用していたようなところがありました。今回『NetSuite』の導入に合わせて、重複するマスターデータを削除したり、余剰だった仕掛けもそぎ落としたりしました。おかげで、担当者は作業負荷が減り、スッキリと運用することができています。」(荒井氏)

将来の展望
「NetSuite」に「魂」を込めて、顧客ごとに適切な働きかけをしていきたい

まだ「NetSuite」の本稼働から間もないため、どのように使っていくかを試行錯誤している最中という同社。これからの運用で大切なことは、システムに「魂」を入れていくことだと橋本氏は語ります。

「一番いけないのは、経営陣の意向でシステムを導入したものの、『魂』が込められなかったがために、従業員にその思いが伝えられずに、結果的にシステムが機能しないことです。システムをちゃんと活かせるかどうかは自分たち次第。『NetSuite』は大変素晴らしいシステムですから、ちゃんと『魂』を込めて、必ず使いこなしていきたいと考えています。」

 

また、これまで新規顧客の獲得に力を入れてきたものの、その顧客をロイヤルカスタマーに育てるための効果的な施策ができていなかったという同社。今後は「NetSuite」のCRM 機能を活かして、蓄積した情報からさまざまな分析を行い、顧客ごとに適切な働きかけをしていく方針です。そうした計画の実現に向けて、富士通マーケティングには、今後もさまざまな素早いレスポンスや活用方法などの継続的なアドバイスを期待しています。

(注)記載されているお役職等の情報につきましては、2013年2月現在のものです。(br) (注)記載されている製品名は各社の商標または登録商標です。。

※本原稿は、株式会社富士通マーケティングのWebサイトに掲載されたNetSuite導入事例記事からの転載です。